在SaaS模式如日中天的大洋彼岸，烈火烹油的IT運維賽道孕育出“絕代雙驕”：市值超過1350億美元的Servicenow和十年間營收上漲逾千倍的Datadog。

Servicenow更像擅長跨界的江小魚：從IT服務管理（ITSM）起家，致力于IT運維過程中高頻問題的自動化解決，并構建實時跟蹤、可視化的路徑和流程。以ITSM為基礎，Servicenow不斷向HR工作流管理、客戶服務管理、財稅管理等業(yè)務環(huán)節(jié)挺進，“破圈”行動屢試不爽。

Datadog堪比武功蓋世的花無缺：主營業(yè)務為智能運維監(jiān)控（AIOps）和各類分析工具，其抓住美國IT基礎設施大規(guī)模云化的契機，以開源軟件為核心持續(xù)打磨監(jiān)控平臺，陸續(xù)推出APM、Log、RUM以及安全運維產品，筑起極具競爭力的運維工具體系。

當工具人還是管理者？這是困擾IT運維已久的兩難問題。Servicenow和Datadog似乎在用各自的實踐，證明殊途同歸的可能性。然而，遠水解不了近渴——在環(huán)境迥異、需求參差的國內市場，是否也存在摸爬滾打的“最佳實踐”，給出中國特色的答案？

IDC咨詢近日發(fā)布的《2021 H1中國IT統一運維軟件產品市場跟蹤報告》顯示，今年上半年中國IT統一運維市場規(guī)模達2.33億美元，其中ITSM軟件占比大增。云智慧憑借“全?！薄ⅰ叭珗鼍啊?、“全行業(yè)”的產品優(yōu)勢與綜合競爭力，在ITSM軟件市場以6.4%的份額取得國內廠商第一的佳績。

創(chuàng)立于2009年的云智慧歷經多年耕耘，已逐漸發(fā)展為面向ITOM、ITOA、ITBM的全棧智能業(yè)務運維解決方案商。值得關注的是，云智慧還在今年通過AXELOS（ITIL版權所有方）的認證，正式成為中國首家官方授權的IT服務管理咨詢合作伙伴 (ACP)。

本土化實踐疊加全球化視野，兼具融合基因的云智慧在工具人與管理者之間的長期探索，也許可以提供更有借鑒意義的樣本。

轉折：從工具到數據

從公司誕生之日起，云智慧就對SaaS情有獨鐘?；趯鴥瓤蛻舻亩床?，監(jiān)控寶以及與應用性能監(jiān)控相關的APM成為其打開市場的突破口，工具類產品在當時的市場環(huán)境下頗受歡迎。

到了2016年，一兩款工具包打天下的局面難以為繼。解決單點上的問題，已不能讓客戶滿意，整體運維管理變?yōu)轱@性需求。這意味著廠商從人員架構、產品體系到運營方式都要進行調整，國內ITSM領域重大轉折的時間窗悄然開啟。

擺在面前的有條“近路”：橫向擴展工具種類，以更豐富的監(jiān)控產品對應差異化需求。該路徑最大的挑戰(zhàn)是前期投入巨大，產品開發(fā)周期較長，以國內公司百人左右的團隊規(guī)模，無異于“小馬拉大車”。

云智慧選擇了另一條路：從打通數據入手，構建全棧運維管理能力。國內市場經過多年的信息化建設，很多企業(yè)其實并不缺少工具，但由于監(jiān)控中“各管各塊”，數據呈分裂狀態(tài)，問題發(fā)生時難免扯皮，導致整體運作效率低下。

對于打通數據，當時的市場充斥著質疑。一是數據很難拿到，部門之間的“墻”堅不可摧，數據不一致、不完整的問題無法克服；二是即使能夠采集到相關數據，做出來的成果和最初設想也落差巨大，場景落地的前景不甚樂觀。

由此得出的典型推論是——如果前臺業(yè)務數據的問題都沒解決，后臺怎么可能打通數據呢？“我們經常會有這樣的常識性錯誤，大家覺得邏輯上好像是對的，但真正扎進去看，會發(fā)現恰恰相反?！痹浦腔凼紫鲩L官張雅嫻道出實地調研后的真相。

在大數據的諸多應用中，運維場景的落地并不比業(yè)務場景難：首先，數據是IT部門獨立掌握，所有運維需要的數據都能采集到；其次，分析出來的結果是客觀的，人為操作等非技術性因素的影響最小。以運維數據的整合反向推動業(yè)務數據的貫通，成為更合理的路徑。

在喧囂的爭論背后，已有嗅覺敏感的客戶提出建設統一監(jiān)控大數據平臺的項目需求。對市場走向已有清晰判斷的云智慧，在行動上也先人一步，憑借對客戶需求的深刻理解以及產品、方案、資源的綜合優(yōu)勢，逐漸拿下了一個又一個標桿客戶。值得欣喜的是，工具產品同質化競爭造成的價格戰(zhàn)漸行漸遠，整個團隊對全棧智能運維的信心顯著增強。

跨越：新平臺×新模式

從ITSM中長期演進的視角看，工具人與管理者并非不可調和的矛盾，只是在不同發(fā)展階段存在重心差異，廠商需要在二者之間找到動態(tài)的平衡點。

伴隨業(yè)務規(guī)模的成長和資本實力的增強，企業(yè)要對自身的愿景、使命、目標重新審視與規(guī)劃。2018年夏天，云智慧的發(fā)展恰逢這個節(jié)點，解決前進路上的新痛點是當務之急。

首要的問題是如何看待工具產品在未來戰(zhàn)略中的地位。智能業(yè)務運維平臺幫助云智慧贏得了不少大客戶的認可，其對日志等工具的要求更高，整個基礎監(jiān)控的升級換代迫在眉睫。此前集成第三方工具的合作模式，在日趨激烈的競爭環(huán)境中摩擦成本激增，橫向監(jiān)控工具轉為自主研發(fā)正逢其時。

在運維大賽道上精耕細作，成為具備全球化能力的通用軟件公司，是云智慧核心團隊在深入討論后確立的新目標——補齊核心工具產品的短板，打造更有話語權的全棧智能業(yè)務運維平臺納入日程。

前后臺數據的貫通，服務流程的再造，是云智慧面臨的新挑戰(zhàn)。當時市面上的相關產品乏善可陳，客戶滿意度極低，但既然是必須跨過的一道坎，就要迎難而上。從2019年起，云智慧的ITSM、CMBD等與服務流程管理相關的系統駛入快車道，嶄新的產品架構逐漸成型。

以ITSM為抓手，精細化定義底層流程編排，是很多企業(yè)客戶決策者的共識。但國內市場需求的復雜度和差異化程度遠超成熟市場，因此ServiceNow在美國屢試不爽的做法未必能在中國大行其道。云智慧結合國內企業(yè)客戶的實際情況和自身優(yōu)勢，開創(chuàng)性地提出用指標來串起整個縱向鏈條，形成客戶業(yè)務與服務應用、軟硬件運維貫通的指標體系管理——以數據和指標驅動面向服務的新型ITSM理念，將顯著提升企業(yè)運維與運營效率。

這是全新的思路，自然有諸多難題待解。例如：ITSM更側重IT相關流程的管理，本身也是主要指標的載體，但業(yè)務和運維指標之間缺乏有效關聯，服務流程再造的瓶頸凸顯。其實，ServiceNow的ITSM與ITOM之間也時常出現斷裂帶，這是全行業(yè)共同的挑戰(zhàn)。

云智慧產品線總監(jiān)裴珂向《IT創(chuàng)事記》透露，為了改變IT流程管理與日常業(yè)務“兩張皮”的現狀，云智慧做了卓有成效的探索：

以前，客戶遇到重大事件會先利用監(jiān)控中心的工具性產品解決問題，然后再去補一個工單把整個流程記錄下來，從數據層面到工作場景是割裂的。

而在云智慧新的ITSM產品中，會把流程弱化掉，更強調怎樣實際幫助企業(yè)化解難題——將整個故障定位、分析的過程，跟事件管理的流程有機融合，在處理總工單的同時，數據自然保留下來，運維指標與其支撐的業(yè)務指標也因此更有可能構成關聯。

好的想法要落地，必須最大限度降低應用門檻，ITSM產品的可擴展性和靈活性尤顯重要。云智慧通過提煉客戶的共性需求，以可配置化或低代碼方式實現產品交付——從流程、表單、數據報表到可視化大屏均采用配置方式，客戶更容易上手。

2020年，為進一步推動ITSM數智化升級，云智慧發(fā)布新一代IT服務管理產品——數字化運維服務管理平臺（DOSM)。該平臺以ITIL4、ITSS、AIOps為理論基礎，應用大數據和人工智能等AITSM核心技術，幫助企業(yè)對IT部門技術資源中各類要素進行科學配置，提升運維管理水平與整體效能。新平臺與新模式形成的共振效應，讓云智慧邁上更高的臺階。

迄今為止，云智慧的團隊規(guī)模已逾千人，彰顯出在更短時間內確立市場領導者地位的決心——前端的銷售全力跑馬圈地，后端的產品加速經驗沉淀。相信曾經混沌的ITSM市場未來會有愈發(fā)清晰的全新版圖。