在SaaS模式如日中天的大洋彼岸，烈火烹油的IT運(yùn)維賽道孕育出“絕代雙驕”：市值超過1350億美元的Servicenow和十年間營收上漲逾千倍的Datadog。

Servicenow更像擅長跨界的江小魚：從IT服務(wù)管理（ITSM）起家，致力于IT運(yùn)維過程中高頻問題的自動化解決，并構(gòu)建實(shí)時跟蹤、可視化的路徑和流程。以ITSM為基礎(chǔ)，Servicenow不斷向HR工作流管理、客戶服務(wù)管理、財(cái)稅管理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)挺進(jìn)，“破圈”行動屢試不爽。

Datadog堪比武功蓋世的花無缺：主營業(yè)務(wù)為智能運(yùn)維監(jiān)控（AIOps）和各類分析工具，其抓住美國IT基礎(chǔ)設(shè)施大規(guī)模云化的契機(jī)，以開源軟件為核心持續(xù)打磨監(jiān)控平臺，陸續(xù)推出APM、Log、RUM以及安全運(yùn)維產(chǎn)品，筑起極具競爭力的運(yùn)維工具體系。

當(dāng)工具人還是管理者？這是困擾IT運(yùn)維已久的兩難問題。Servicenow和Datadog似乎在用各自的實(shí)踐，證明殊途同歸的可能性。然而，遠(yuǎn)水解不了近渴——在環(huán)境迥異、需求參差的國內(nèi)市場，是否也存在摸爬滾打的“最佳實(shí)踐”，給出中國特色的答案？

IDC咨詢近日發(fā)布的《2021 H1中國IT統(tǒng)一運(yùn)維軟件產(chǎn)品市場跟蹤報(bào)告》顯示，今年上半年中國IT統(tǒng)一運(yùn)維市場規(guī)模達(dá)2.33億美元，其中ITSM軟件占比大增。云智慧憑借“全棧”、“全場景”、“全行業(yè)”的產(chǎn)品優(yōu)勢與綜合競爭力，在ITSM軟件市場以6.4%的份額取得國內(nèi)廠商第一的佳績。

創(chuàng)立于2009年的云智慧歷經(jīng)多年耕耘，已逐漸發(fā)展為面向ITOM、ITOA、ITBM的全棧智能業(yè)務(wù)運(yùn)維解決方案商。值得關(guān)注的是，云智慧還在今年通過AXELOS（ITIL版權(quán)所有方）的認(rèn)證，正式成為中國首家官方授權(quán)的IT服務(wù)管理咨詢合作伙伴 (ACP)。

本土化實(shí)踐疊加全球化視野，兼具融合基因的云智慧在工具人與管理者之間的長期探索，也許可以提供更有借鑒意義的樣本。

轉(zhuǎn)折：從工具到數(shù)據(jù)

從公司誕生之日起，云智慧就對SaaS情有獨(dú)鐘?；趯鴥?nèi)客戶的洞察，監(jiān)控寶以及與應(yīng)用性能監(jiān)控相關(guān)的APM成為其打開市場的突破口，工具類產(chǎn)品在當(dāng)時的市場環(huán)境下頗受歡迎。

到了2016年，一兩款工具包打天下的局面難以為繼。解決單點(diǎn)上的問題，已不能讓客戶滿意，整體運(yùn)維管理變?yōu)轱@性需求。這意味著廠商從人員架構(gòu)、產(chǎn)品體系到運(yùn)營方式都要進(jìn)行調(diào)整，國內(nèi)ITSM領(lǐng)域重大轉(zhuǎn)折的時間窗悄然開啟。

擺在面前的有條“近路”：橫向擴(kuò)展工具種類，以更豐富的監(jiān)控產(chǎn)品對應(yīng)差異化需求。該路徑最大的挑戰(zhàn)是前期投入巨大，產(chǎn)品開發(fā)周期較長，以國內(nèi)公司百人左右的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，無異于“小馬拉大車”。

云智慧選擇了另一條路：從打通數(shù)據(jù)入手，構(gòu)建全棧運(yùn)維管理能力。國內(nèi)市場經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，很多企業(yè)其實(shí)并不缺少工具，但由于監(jiān)控中“各管各塊”，數(shù)據(jù)呈分裂狀態(tài)，問題發(fā)生時難免扯皮，導(dǎo)致整體運(yùn)作效率低下。

對于打通數(shù)據(jù)，當(dāng)時的市場充斥著質(zhì)疑。一是數(shù)據(jù)很難拿到，部門之間的“墻”堅(jiān)不可摧，數(shù)據(jù)不一致、不完整的問題無法克服；二是即使能夠采集到相關(guān)數(shù)據(jù)，做出來的成果和最初設(shè)想也落差巨大，場景落地的前景不甚樂觀。

由此得出的典型推論是——如果前臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的問題都沒解決，后臺怎么可能打通數(shù)據(jù)呢？“我們經(jīng)常會有這樣的常識性錯誤，大家覺得邏輯上好像是對的，但真正扎進(jìn)去看，會發(fā)現(xiàn)恰恰相反?！痹浦腔凼紫鲩L官張雅嫻道出實(shí)地調(diào)研后的真相。

在大數(shù)據(jù)的諸多應(yīng)用中，運(yùn)維場景的落地并不比業(yè)務(wù)場景難：首先，數(shù)據(jù)是IT部門獨(dú)立掌握，所有運(yùn)維需要的數(shù)據(jù)都能采集到；其次，分析出來的結(jié)果是客觀的，人為操作等非技術(shù)性因素的影響最小。以運(yùn)維數(shù)據(jù)的整合反向推動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的貫通，成為更合理的路徑。

在喧囂的爭論背后，已有嗅覺敏感的客戶提出建設(shè)統(tǒng)一監(jiān)控大數(shù)據(jù)平臺的項(xiàng)目需求。對市場走向已有清晰判斷的云智慧，在行動上也先人一步，憑借對客戶需求的深刻理解以及產(chǎn)品、方案、資源的綜合優(yōu)勢，逐漸拿下了一個又一個標(biāo)桿客戶。值得欣喜的是，工具產(chǎn)品同質(zhì)化競爭造成的價格戰(zhàn)漸行漸遠(yuǎn)，整個團(tuán)隊(duì)對全棧智能運(yùn)維的信心顯著增強(qiáng)。

跨越：新平臺×新模式

從ITSM中長期演進(jìn)的視角看，工具人與管理者并非不可調(diào)和的矛盾，只是在不同發(fā)展階段存在重心差異，廠商需要在二者之間找到動態(tài)的平衡點(diǎn)。

伴隨業(yè)務(wù)規(guī)模的成長和資本實(shí)力的增強(qiáng)，企業(yè)要對自身的愿景、使命、目標(biāo)重新審視與規(guī)劃。2018年夏天，云智慧的發(fā)展恰逢這個節(jié)點(diǎn)，解決前進(jìn)路上的新痛點(diǎn)是當(dāng)務(wù)之急。

首要的問題是如何看待工具產(chǎn)品在未來戰(zhàn)略中的地位。智能業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺幫助云智慧贏得了不少大客戶的認(rèn)可，其對日志等工具的要求更高，整個基礎(chǔ)監(jiān)控的升級換代迫在眉睫。此前集成第三方工具的合作模式，在日趨激烈的競爭環(huán)境中摩擦成本激增，橫向監(jiān)控工具轉(zhuǎn)為自主研發(fā)正逢其時。

在運(yùn)維大賽道上精耕細(xì)作，成為具備全球化能力的通用軟件公司，是云智慧核心團(tuán)隊(duì)在深入討論后確立的新目標(biāo)——補(bǔ)齊核心工具產(chǎn)品的短板，打造更有話語權(quán)的全棧智能業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺納入日程。

前后臺數(shù)據(jù)的貫通，服務(wù)流程的再造，是云智慧面臨的新挑戰(zhàn)。當(dāng)時市面上的相關(guān)產(chǎn)品乏善可陳，客戶滿意度極低，但既然是必須跨過的一道坎，就要迎難而上。從2019年起，云智慧的ITSM、CMBD等與服務(wù)流程管理相關(guān)的系統(tǒng)駛?cè)肟燔嚨?，嶄新的產(chǎn)品架構(gòu)逐漸成型。

以ITSM為抓手，精細(xì)化定義底層流程編排，是很多企業(yè)客戶決策者的共識。但國內(nèi)市場需求的復(fù)雜度和差異化程度遠(yuǎn)超成熟市場，因此ServiceNow在美國屢試不爽的做法未必能在中國大行其道。云智慧結(jié)合國內(nèi)企業(yè)客戶的實(shí)際情況和自身優(yōu)勢，開創(chuàng)性地提出用指標(biāo)來串起整個縱向鏈條，形成客戶業(yè)務(wù)與服務(wù)應(yīng)用、軟硬件運(yùn)維貫通的指標(biāo)體系管理——以數(shù)據(jù)和指標(biāo)驅(qū)動面向服務(wù)的新型ITSM理念，將顯著提升企業(yè)運(yùn)維與運(yùn)營效率。

這是全新的思路，自然有諸多難題待解。例如：ITSM更側(cè)重IT相關(guān)流程的管理，本身也是主要指標(biāo)的載體，但業(yè)務(wù)和運(yùn)維指標(biāo)之間缺乏有效關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程再造的瓶頸凸顯。其實(shí)，ServiceNow的ITSM與ITOM之間也時常出現(xiàn)斷裂帶，這是全行業(yè)共同的挑戰(zhàn)。

云智慧產(chǎn)品線總監(jiān)裴珂向《IT創(chuàng)事記》透露，為了改變IT流程管理與日常業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)狀，云智慧做了卓有成效的探索：

以前，客戶遇到重大事件會先利用監(jiān)控中心的工具性產(chǎn)品解決問題，然后再去補(bǔ)一個工單把整個流程記錄下來，從數(shù)據(jù)層面到工作場景是割裂的。

而在云智慧新的ITSM產(chǎn)品中，會把流程弱化掉，更強(qiáng)調(diào)怎樣實(shí)際幫助企業(yè)化解難題——將整個故障定位、分析的過程，跟事件管理的流程有機(jī)融合，在處理總工單的同時，數(shù)據(jù)自然保留下來，運(yùn)維指標(biāo)與其支撐的業(yè)務(wù)指標(biāo)也因此更有可能構(gòu)成關(guān)聯(lián)。

好的想法要落地，必須最大限度降低應(yīng)用門檻，ITSM產(chǎn)品的可擴(kuò)展性和靈活性尤顯重要。云智慧通過提煉客戶的共性需求，以可配置化或低代碼方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付——從流程、表單、數(shù)據(jù)報(bào)表到可視化大屏均采用配置方式，客戶更容易上手。

2020年，為進(jìn)一步推動ITSM數(shù)智化升級，云智慧發(fā)布新一代IT服務(wù)管理產(chǎn)品——數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)管理平臺（DOSM)。該平臺以ITIL4、ITSS、AIOps為理論基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能等AITSM核心技術(shù)，幫助企業(yè)對IT部門技術(shù)資源中各類要素進(jìn)行科學(xué)配置，提升運(yùn)維管理水平與整體效能。新平臺與新模式形成的共振效應(yīng)，讓云智慧邁上更高的臺階。

迄今為止，云智慧的團(tuán)隊(duì)規(guī)模已逾千人，彰顯出在更短時間內(nèi)確立市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的決心——前端的銷售全力跑馬圈地，后端的產(chǎn)品加速經(jīng)驗(yàn)沉淀。相信曾經(jīng)混沌的ITSM市場未來會有愈發(fā)清晰的全新版圖。