為更好滿足人民群眾殯葬服務(wù)需求，切實(shí)保障殯葬公共服務(wù)供給，進(jìn)一步提高我市殯儀館運(yùn)營和服務(wù)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，全面推動(dòng)殯葬事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，沈陽市民政局提出如下實(shí)施意見。

一、規(guī)范服務(wù)收費(fèi)管理

（一）嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策。基本殯葬服務(wù)實(shí)行政府定價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行市價(jià)格主管部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；選擇性殯葬服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行市區(qū)兩級(jí)價(jià)格主管部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格按照價(jià)格審批程序辦理價(jià)格變動(dòng)手續(xù)，嚴(yán)禁未經(jīng)審批擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。殯葬用品實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，遵循公平合法和誠實(shí)守信原則，依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場(chǎng)供求狀況合理確定定價(jià)方法和殯葬用品價(jià)格，嚴(yán)禁利用自主定價(jià)權(quán)謀取高額利潤(rùn)（與社會(huì)資本合作的項(xiàng)目依照此項(xiàng)執(zhí)行）。

（二）完善收費(fèi)和價(jià)格公示體系。全面落實(shí)殯葬服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和殯葬用品價(jià)格分級(jí)公示制度，各級(jí)民政部門要在門戶網(wǎng)站等平臺(tái)上公示各殯儀館服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用品價(jià)格。各殯儀館要在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用品價(jià)格、文件依據(jù)、惠民減免政策、服務(wù)規(guī)范和舉報(bào)電話。服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示要明確區(qū)分基本服務(wù)和選擇性服務(wù)，準(zhǔn)確描述服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品特征；殯葬用品要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和殯葬用品價(jià)格公示必須全面，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格變更必須及時(shí)。

（三）規(guī)范收費(fèi)行為。各殯儀館要制定并及時(shí)向群眾出示收費(fèi)項(xiàng)目（殯葬用品）價(jià)格清單，引導(dǎo)群眾理性消費(fèi)和明白消費(fèi)，不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費(fèi)，不得捆綁、分拆或強(qiáng)制提供服務(wù)并收費(fèi)，不得限制或變相限制喪屬自帶骨灰盒等文明殯葬用品，不得擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和擴(kuò)大收費(fèi)范圍。要注重滿足中低收入群眾消費(fèi)需要，保證中低價(jià)位選擇性服務(wù)和殯葬用品種類豐富、數(shù)量充足、價(jià)格梯度合理。取消不合理的收費(fèi)項(xiàng)目，降低偏高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要為喪事承辦人出具合法結(jié)算票據(jù)，打印收費(fèi)明細(xì)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理

（四）認(rèn)真執(zhí)行民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。殯葬服務(wù)術(shù)語、殯儀接待、遺體保存、遺體告別、遺體火化和骨灰寄存等要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＭＺ/Ｔ017～022－2011。遺體收殮運(yùn)輸衛(wèi)生、遺體整容、遺體冷凍、突發(fā)事件遇難人員遺體處置、遺體防腐等要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＭＺ/Ｔ135～139－2019。接運(yùn)遺體服務(wù)要符合中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ＧＢ/Ｔ26374-2010。殯儀場(chǎng)所消毒和職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＭＺ/Ｔ103-2017。大氣污染物排放值及監(jiān)測(cè)要符合《火葬場(chǎng)大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（ＧＢ13801-2015）和中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＭＺ/Ｔ146－2019。安全管理、業(yè)務(wù)檔案管理要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＭＺ/Ｔ144、145－2019。

（五）加強(qiáng)遺體運(yùn)輸管理。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于尸體運(yùn)輸管理的若干規(guī)定》（民事發(fā)〔1993〕2號(hào)），規(guī)范特殊情況遺體外運(yùn)、外來遺體接收等手續(xù)。加強(qiáng)遺體接運(yùn)車輛管理，嚴(yán)格落實(shí)遺體接運(yùn)車輛備案登記制度；原則上，在本轄區(qū)范圍內(nèi)接運(yùn)遺體，禁止跨區(qū)域蹲守；不得限制喪屬自主選擇合法遺體接運(yùn)車輛和殯儀館；采取有效措施，配合做好非法遺體接運(yùn)車輛整治工作。

（六）強(qiáng)化遺體接收、存放和火化管理。加強(qiáng)遺體接收管理，詳細(xì)登記遺體信息、治喪人信息，留存治喪人身份證復(fù)印件，無正當(dāng)理由不得拒收遺體。嚴(yán)格相關(guān)證件的審核和監(jiān)管工作，加強(qiáng)遺體查驗(yàn)和死亡證明存疑情況核實(shí)，避免接收來源不明遺體、輕率或錯(cuò)誤火化遺體，嚴(yán)禁違規(guī)火化遺體。嚴(yán)格控制長(zhǎng)存遺體增量，推進(jìn)長(zhǎng)存遺體火化，減少長(zhǎng)存遺體存量。加強(qiáng)火化信息管理，將火化信息按規(guī)定錄入市殯葬管理信息系統(tǒng)，確保及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。依法依規(guī)開具火化證明，并指定專人對(duì)出具的火化證明進(jìn)行復(fù)核，確保真實(shí)、準(zhǔn)確。嚴(yán)禁利用工作之便，虛開、倒賣火化證明；嚴(yán)禁泄露逝者和喪事承辦人信息。

（七）嚴(yán)格傳染病人遺體處置。突發(fā)公共衛(wèi)生事件傳染病人遺體要嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定處置，其他傳染病人遺體、腐敗遺體和不明原因死亡遺體的處置要實(shí)行全流程管理。規(guī)范傳染病人遺體、腐敗遺體和不明原因死亡遺體接運(yùn)管理，確保遺體經(jīng)過衛(wèi)生處理和密封包裝，并使用專用遺體接運(yùn)車輛。加強(qiáng)傳染病人遺體火化和存放管理，甲類或按甲類處理的傳染病人遺體應(yīng)立即火化，不得入柜冷藏，其他可能引起傳染的遺體或高腐遺體應(yīng)在獨(dú)立場(chǎng)所隔離冷藏存放；火化傳染病人遺體要使用專門火化爐。加強(qiáng)消毒和衛(wèi)生防護(hù)，配備有針對(duì)性的消殺用品和防護(hù)用具；鼓勵(lì)配備遺體消殺設(shè)施設(shè)備，對(duì)未經(jīng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)消殺的遺體實(shí)行常態(tài)化免費(fèi)消殺；加強(qiáng)直接接觸遺體職工的專業(yè)防護(hù)。

三、優(yōu)化服務(wù)保障管理

（八）公開服務(wù)專線。開設(shè)24小時(shí)服務(wù)專線，指定專人值守，電話號(hào)碼在114查詢臺(tái)登記、在市區(qū)兩級(jí)民政部門門戶網(wǎng)站公開。值守人員要熟知?dú)泝x服務(wù)流程，并負(fù)責(zé)對(duì)治喪事宜進(jìn)行具體指導(dǎo)和問題解答。

（九）完善和升級(jí)便民服務(wù)設(shè)施。在優(yōu)化常規(guī)便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，升級(jí)信息化服務(wù)設(shè)施，設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏，配備手機(jī)充電設(shè)備，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)WIFI全覆蓋，支持支付寶、微信等繳費(fèi)方式。

（十）健全服務(wù)制度。對(duì)喪事承辦人咨詢和辦理有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行一次告知制、首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)提醒制和服務(wù)評(píng)價(jià)制，實(shí)行清單式服務(wù)和全程引導(dǎo)服務(wù)。具備條件的殯儀館，要成立接待洽談班組，實(shí)現(xiàn)接待人員“一對(duì)一”介紹治喪流程、服務(wù)內(nèi)容和洽談業(yè)務(wù)，及時(shí)向治喪人發(fā)放聯(lián)系卡和告知卡?；鸹癄t、告別廳、冷藏柜、守靈間等使用和空置（剩余）情況要實(shí)時(shí)公開，24小時(shí)提供遺體接運(yùn)、存放服務(wù)。

（十一）加強(qiáng)人員管理。規(guī)范人員著裝，工作人員工作時(shí)間內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，公開姓名、職務(wù)和崗位。制定崗位職責(zé)和崗位服務(wù)規(guī)范，落實(shí)崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制。推進(jìn)廉潔從業(yè)，杜絕利用工作之便收受索取財(cái)物、內(nèi)外勾結(jié)損害單位利益、工作失職瀆職等違法違紀(jì)行為。

（十二）做好職工培訓(xùn)。健全培訓(xùn)制度，形成規(guī)范化培訓(xùn)管理體系。制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期就法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面開展培訓(xùn)；協(xié)調(diào)疾控、應(yīng)急（安監(jiān)）、消防等部門，定期就職業(yè)防護(hù)、應(yīng)急處置、安全生產(chǎn)等進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。持續(xù)加強(qiáng)廉政警示教育。

（十三）注重職工關(guān)愛。關(guān)注職工健康，定期組織健康體檢，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和干預(yù)。關(guān)懷職工精神生活，拓展職工社交空間，豐富業(yè)余文化生活，經(jīng)常性組織主題活動(dòng)和文體娛樂活動(dòng)。改善工作條件，加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)和職業(yè)防護(hù)，保障和提高職工福利待遇。

（十四）鼓勵(lì)社會(huì)資本參與。鼓勵(lì)與社會(huì)資本合作，提供豐富多樣的選擇性服務(wù)和殯葬用品，規(guī)范選擇合作伙伴，在統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基礎(chǔ)上確定價(jià)格和提供服務(wù)。

四、積極引導(dǎo)文明殯葬

（十五）規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品。提供的服務(wù)和殯葬用品應(yīng)文明環(huán)保，不得提供封建迷信方面的服務(wù)和喪葬用品。拓展和創(chuàng)新選擇性服務(wù)，豐富殯葬用品種類，強(qiáng)化公益屬性、注重文化內(nèi)涵、倡導(dǎo)文明節(jié)儉、增強(qiáng)社會(huì)效益，體現(xiàn)人性化、親情化和個(gè)性化。

（十六）創(chuàng)新殯葬禮儀和治喪模式。樹立創(chuàng)新意識(shí)，培育發(fā)展文明現(xiàn)代、簡(jiǎn)約環(huán)保的殯葬禮儀和治喪模式，強(qiáng)化人文關(guān)懷和文化內(nèi)蘊(yùn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代新理念新風(fēng)尚的深度融合，滿足群眾多元化、個(gè)性化殯葬需求。推行溫情服務(wù)，有效舒緩和撫慰喪屬悲傷情緒。

（十七）加大宣傳工作力度。把握宣傳方向，倡導(dǎo)尊重生命、綠色文明的殯葬理念，把文明節(jié)儉治喪、節(jié)地生態(tài)安葬、文明低碳祭掃轉(zhuǎn)化為人們的情感認(rèn)同和行為習(xí)慣。深入挖掘清明節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日的文化傳承內(nèi)涵，弘揚(yáng)孝老敬親、厚養(yǎng)薄葬、慎終追遠(yuǎn)、天人合一等價(jià)值理念。拓寬宣傳渠道，廣泛利用宣傳欄、電子屏、文化墻、宣傳冊(cè)等傳統(tǒng)載體及網(wǎng)站、手機(jī)app、微信公眾號(hào)等新興載體。

五、推進(jìn)服務(wù)環(huán)境建設(shè)

（十八）創(chuàng)建綠色殯儀館。踐行綠色發(fā)展理念，加強(qiáng)廢氣污染治理，降低大氣污染物排放值，對(duì)已達(dá)到強(qiáng)制報(bào)廢年限或不符合國家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的火化和除煙除塵等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，確保除塵凈化設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)室內(nèi)空氣污染治理，配齊配全消毒和空氣凈化設(shè)施。加強(qiáng)污水治理，確保污水經(jīng)消毒滅菌達(dá)標(biāo)后依規(guī)排放。加強(qiáng)綠化建設(shè)，提高綠植覆蓋率，增加植物造景，推進(jìn)殯儀館花園化、園林化。

六、強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和應(yīng)急處置

（十九）加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。在各殯儀館設(shè)立安全生產(chǎn)科（應(yīng)急處置科），配備安全管理人員和應(yīng)急處置人員。制定安全管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單，對(duì)安全隱患實(shí)行清單式管理。嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制、日常安全巡查機(jī)制和安全風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)措施；認(rèn)真執(zhí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。定期開展安全隱患拉網(wǎng)式排查、專項(xiàng)檢查；協(xié)調(diào)安監(jiān)和消防部門，每年進(jìn)行一次安全生產(chǎn)和消防安全的全面檢查，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判。探索制定殯儀館安全生產(chǎn)、消防規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)。

（二十）提升應(yīng)急處置和疫情常態(tài)化防控能力。完善安全生產(chǎn)（火險(xiǎn)）應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件死亡人員遺體專項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案、清明節(jié)工作應(yīng)急預(yù)案等重點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案。加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備，配齊備足衛(wèi)生防護(hù)、消防等應(yīng)急器材和裝備。加強(qiáng)應(yīng)急設(shè)施建設(shè)，配備冷藏柜、遺體接運(yùn)車等專用應(yīng)急設(shè)施，建設(shè)專用火化車間和專用通道。建立應(yīng)急處置人員隊(duì)伍，加強(qiáng)預(yù)案演練，協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織實(shí)戰(zhàn)化演練。抓細(xì)抓實(shí)常態(tài)化疫情防控工作，建立常態(tài)化疫情防控機(jī)制，確保防控措施落地見效。

七、完善服務(wù)監(jiān)督和投訴受理機(jī)制

（二十一）暢通監(jiān)督渠道。各級(jí)民政部門、各殯儀館要分別在門戶網(wǎng)站、館內(nèi)顯著位置公開本部門、本館及市民政事務(wù)行政執(zhí)法隊(duì)的服務(wù)監(jiān)督電話。殯儀館設(shè)立意見箱，每天收集整理意見建議。每年清明節(jié)前舉辦“殯儀館開放日”活動(dòng)，主動(dòng)聽取公眾、媒體的意見和建議，實(shí)現(xiàn)殯儀館與公眾、媒體的良性互動(dòng)，自覺接受監(jiān)督。

（二十二）規(guī)范投訴受理。治喪群眾的意見和投訴實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合，能即時(shí)答復(fù)的要即時(shí)答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)（情況復(fù)雜的可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限），并出具書面處理意見。各地區(qū)民政部門和殯儀館要建立投訴受理臺(tái)帳，定期對(duì)投訴和處理情況進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)存在的問題并查找原因，做好服務(wù)改進(jìn)。

（二十三）加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督。各級(jí)民政部門要設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督崗位，對(duì)殯儀館行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行定期或不定期明察暗訪，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔從業(yè)、政策執(zhí)行等方面進(jìn)行監(jiān)督，收集群眾意見，查找行風(fēng)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并督導(dǎo)整改。

丨FM98.6融媒記者茸碩