保安服務公司各項管理制度（保安服務公司各項管理制度范本）
保安服務公司各項管理制度
第一章 保安服務管理制度
第一節(jié)、總則
為規(guī)范保安員管理，提高公司正規(guī)化管理水平，保障公司員工的生命財產安全，為企業(yè)提供良好的生產和生活環(huán)境，特制定本制度。
第二節(jié)、保安服務合同簽訂管理制度
1、合同正式簽訂前，必須按規(guī)定評審，各部門審查批準后，方能正式簽訂。
2、合同評審的要點是：
（一）合同的合法性。包括：當事人有無簽訂、履行該合同的權利能力和行為能力；合同內容是否符合國家法律、政策和本《制度》規(guī)定；權利、義務是否平等；訂約程序是否符合法律規(guī)定。
（二）合同的嚴密性。包括：合同應具備的條款是否齊全；當事人雙方的權利、義務是否具體、明確；文字表述是否確切無誤。
（三）合同的真實性。包括對方履行合同的意愿是否誠懇，意思表示是否真實、一致。
（四）合同的可行性。包括：當事人雙方特別是對方是否具備履行合同的能力、條件；預計取得的經濟效益和可能承擔的風險；合同非正常履行時可能受到的經濟損失。
第三節(jié)、保安服務保密制度
1、嚴格遵守保密制度，不準泄露公司或客戶單位規(guī)定的工作秘密。
2、不該記錄、抄寫的秘密，應做到不記不抄寫。
3、不準在私人通訊中涉及保安工作或客戶單位的秘密。
4、不準在公共場所、家屬、朋友面前談論工作秘密。
5、不準私自錄制、復印、拍攝、摘抄、收藏秘密。
6、不準私自攜帶秘密材料瀏覽、參觀、探親、訪友或出入公共場所。
7、嚴禁向外泄露保安公司的裝備情況，守護人員配備、分工情況，不準泄露金融單位的金庫、網點設施及分布和內部情況等秘密事項。
第四節(jié)、保安服務備案制度
1、保安服務公司由省級人民政府公安機關核發(fā)保安服務許可證，保安服務公司在省內的服務活動主動接受公安機關監(jiān)管。
2、跨省提供保安服務，公司將有關情況向服務所在地公安機關備案，便于公安機關對其服務活動進行監(jiān)管。
第五節(jié)、 保安服務合法性審查制度
1、保安員審查制度
公司行政人事部從技術手段等方面加強對保安員的監(jiān)管。入職時提取、留存保安員指紋等人體生物信息，加強保安員錄用前審查，有效地將有違法犯罪記錄或者違法犯罪在逃人員排除出保安隊伍，確保保安隊伍純潔、可靠，讓用戶放心，增加社會公眾的安全感，加強對保安員的保護，防止和減少發(fā)生問題時對保安員的無端猜疑。
2、公司法律事務部對客戶保安服務要求進行合法性審查，避免為走私、盜竊、搶劫、販毒等違法犯罪行為提供保安服務，以維護社會公共安全。公司通過對保安服務對象和提供服務的內容、服務方式、合同內容等相關事項進行審查，預防違法犯罪行為的發(fā)生。
第六節(jié)、保安服務裝備、服裝管理制度
一、 保安服務裝備器械使用管理制度
1裝備配置標準:崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光手電等裝備，具體根據執(zhí)勤點的人員數量、工作內容、客戶要求等由綜合部統(tǒng)籌安排。
2宿舍配置標準：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據執(zhí)勤點人員數量、實際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。
3所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理臺帳及各執(zhí)勤點裝備、宿舍配置清單。
二、 治安巡防摩托車使用管理制度
1公司治安巡防摩托車建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準駕證方可駕車。
2司機不得將治安巡防摩托車交給無準駕證人員駕駛,任何人員不得使用公用車練習駕車,凡有違規(guī)一經發(fā)現,一律作辭退處理.
3司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車。
4司機應嚴格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時間報備，按領導指示處理事故。
5司機應定期維護保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數及各項費用明細，按規(guī)定報賬。
6綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進行例行檢查，并記錄。
三、 保安員防護器械的使用管理制度
1、各執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”，由隊長簽字確認，并由隊長負責管理，非正常損壞或丟失追究隊長責任，按價折舊賠償。
2、隊長職務移交時必須按執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”清點物品，雙方確認并簽字。
四、 保安員著裝管理制度
服裝配置標準：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。
第七節(jié)、保安服務業(yè)開展管理
一、 門衛(wèi)服務制度
（一）、門衛(wèi)服務內容
1、對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。
2、查驗出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入。
3、對出入人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。
4、指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。
5、及時發(fā)現不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。
6、協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。
（二）、門衛(wèi)服務基本要求
1、“四勤”
1.1眼勤。對眼前事物留心觀察，善于透過現象看本質，從蛛絲馬跡中發(fā)現疑點。
1.2腦勤。積極思考問題，對觀察到的現象進行分析，從中發(fā)現不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。
1.3腿勤。門衛(wèi)保安范圍內出現的情況、問題，須親自了解并予以解決。
1.4手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗，須親自動手，不敷衍，不應付。
2、“五要”
2.1執(zhí)行制度要嚴格
執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數職工的理解與支持，始終堅持領導和群眾、干部和職工一律平等，對于違規(guī)現象，要一視同仁，按章辦事。
2.2查驗工作要細致
查驗證件及核對進出車輛、物資和人員所攜物品時，要認真負責，仔細觀察，對出入人員、物資、車輛應盡可能或有重點地記住其特征，以便需要調查或圍追堵截時提供線索。
2.3處理問題要靈活
處理問題要隨機應變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對不同性質問題采取不同處理方法。對原則性問題，必須嚴格把關；對非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。
2.4要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。
2.5要文明執(zhí)勤，執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權。
（三）、門衛(wèi)服務操作規(guī)程
1、根據合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。
2、根據出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位置。
3、確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。
4、門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經客戶單位審定。
5、上崗前準備：擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具，根據需要攜帶對講機，備有門衛(wèi)勤務登記薄。
（四）、門衛(wèi)勤務的實施
1、驗證
1.1逐個查證。一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m～3m時，保安員應請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經查證未發(fā)現問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件或證明的人員，不準其入內。發(fā)生糾紛，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。
1.2重點查驗。人員、車輛出入集中時，保安員應站在大門一側查驗證件，仔細觀察，注意異常情況的發(fā)生。對無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。
1.3上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標志，免檢放行。
2、檢查
2.1對攜物進出人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品名稱、規(guī)格、數量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。與對方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。
2.2發(fā)現攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或有關部門開具的證明，對無手續(xù)或拒絕檢查的，移交客戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。
3、觀察
在驗證檢查過程中，要對進出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，有疑點應重點查驗。
（五）、緊急情況的處置
1、發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應按照應
急預案，迅速將有關情況報告客戶單位或當地公安機關。協(xié)助做好疏導工作，維護正常秩序。
2、發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應迅速關閉大門，只留側門作通行之用，并立即向客戶單位有關領導報告，說明現場情況，并向公司領導匯報，如情況嚴重，可同時向公安“110”報警。
二、 巡邏服務制度
（一）、巡邏服務內容
1、對特定區(qū)域、地段或目標進行巡視檢查、警戒，保護客戶安全。
2、通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。
3、通過巡邏，發(fā)現可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法送交有關部門處理。
4、對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。
5、檢查、發(fā)現、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸等災害事故，防范搶劫、盜竊等不法行為。
6、對已經發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報告客戶單位有關部門或公安機關，
并采取相應措施保護現場。
（二）、巡邏服務操作規(guī)程
1、制定巡邏方案
1.1根據保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點及所需裝備。
1.2根據客戶單位內部實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數量。
1.3根據巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點目標，確定巡視檢查的路線、方式、重點、頻次等。
1.4確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。
1.5巡邏方案需經客戶單位審定。
2、巡邏前準備
擔任巡邏任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記薄。
（三）、巡邏的實施
1、徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應根據時間、氣候、地形等具體情況實施。
2、徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間保持能目視聯系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯系信號。
3、發(fā)現可疑情況應認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線范圍之內。必要時對可疑人員進行詢問，及時送交客戶單位或有關部門處理。
4、保安員巡邏時，不得影響客戶單位員工和居民的工作、生活。
5、夜間巡邏要提高警惕，保護自身安全。
（四）、緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速報告公司和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，及時通知客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。
三、 車輛管理服務制度
（一）、車輛進入廠區(qū)
1、發(fā)現車輛進入廠區(qū)，應立即伸手示意停止，走近車輛向司機立正敬禮。
2、司機開啟車窗時，禮貌詢問，通過對講確認后，要求司機遞交該車有效證件，發(fā)給司機臨時停車證；若是貨車，則遞上車輛通行證。
3、發(fā)證同時，另一當值人員應迅速在《車輛進出登記表》上準確填寫車號、車型、證件號、時間等相關資料。
4、登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動崗保安，確認該車輛停放位置或對貨車進行跟進，保證周圍公共設施、設備安全。
5、消防車、警車、救護車等政府部門執(zhí)行公務的特種車輛進入小區(qū)時，查證后放行，做好車輛進出登記。
6、接送小區(qū)住戶的出租車可以進入，但落客后必須馬上駛離，不得停留；若出租車司機屬來訪人員必須辦理來訪手續(xù)，換證進入。
7、大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進入小區(qū)。
（二）、車輛駛出廠區(qū)
1、發(fā)現有車輛駛出廠區(qū)，即刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐， 您好，請您交還臨時停車證/車輛通行證”，同時核對證號，收回臨時停車證/車輛通行證，歸還該車有效證件后才可駛離；證號和車號不符或無證者不得離開小區(qū)。
2、在《車輛進出登記表》上準確記錄有關內容。
3、車輛攜帶物品駛離小區(qū)，必須有業(yè)主認可的《物品出門單》；大件、貴重物品或搬家物品，必須由住戶到管理處辦理有關物品放行手續(xù)。
4、認真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍交通秩序。
（三）、停車場地管理
1、接到門崗通報，即刻趕到現場，指揮車輛按指定位置正確停放，禮貌提醒車主鎖好車門窗，調好防盜報警系統(tǒng)，隨身帶走車內貴重物品。
2、發(fā)現車輛外表有破損現象，應通知車主，做好記錄以備檢查；若是在車輛停放時發(fā)現，須請車主簽名確認。
3、不準閑雜人員進入臨時車位或在他人車輛旁停留。
4、保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準在車位上洗車，車上垃圾不得掉于地面，不準漏油、漏水車輛停放在車位。
5、任何車輛不準逆向行駛，不準在人行道、綠化地行駛，車輛進入小區(qū)限速5公里、禁止鳴號。
6、不準在小區(qū)任何場所試車、修車、練習，不準亂停亂放車輛。
7、任何進入小區(qū)的車輛必須備有車輛通行證、臨時通行證或臨時停放證，無證車輛應將其拖移或鎖住。
四、 守護服務制度
（一）、守護服務內容
1、對特定目標進行看護和守衛(wèi)，保護客戶安全。
2、維護守衛(wèi)區(qū)域內正常秩序，防止無關人員進入守衛(wèi)區(qū)域。
3、做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事故的措施。
4、保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動安全。
（二）、守護服務操作規(guī)程
1、制定守護方案
2、根據守護目標特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標的情況制定守護方案。
3、守護方案需經客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動的守衛(wèi)方案需經上級主管部門審定。
4、上崗前準備:擔任守護任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有守護勤務登記薄。
5、守護勤務的實施
5.1固定崗位。嚴格檢查進出守護區(qū)域人員及車輛，維護秩序，保護目標安全。
5.2移動崗位。反復巡查，消除守護區(qū)域內安全隱患，保護目標安全。
5.3瞭望崗位。觀察守護區(qū)域及周圍情況，發(fā)現可疑人員或可疑情況立即向客戶單位報告，并采取相應措施保護目標安全。
（三）、緊急情況的處置
1、無關人員欲違反規(guī)定進入守護區(qū)域，應進行勸阻；對不聽勸阻的，應堅決制止并迅速報告客戶單位或有關部門處理。
2、無證車輛欲進入守護區(qū)域，應示意其停車，對不聽指揮強行入的，應立即報告客
戶單位或有關部門，并記下車型、牌號、顏色等特征。
3、發(fā)現不法侵害行為，應立即采取措施制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安
機關，并做好現場保護工作。
4、發(fā)生火災、爆炸等災害事故，應立即報警，并及時通知客戶單位。積極采取措施。
防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。
（四）、勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。
（五）、崗位要求
1、執(zhí)行守護任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及準許出入守護區(qū)域的手續(xù)和證件。
2、熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、性能和使用方法。
3、熟記有關部門、相關人員聯系方式。
4、熟練掌握處理一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時、準確報告。
五、隨身護衛(wèi)服務制度
（一）、隨身護衛(wèi)服務內容
1、保安員通過隨身護衛(wèi)，保護特定對象人身、財產安全。
2、通過隨衛(wèi)，筑起一道安全屏障，使不法分子無法靠近特定人員及其工作、生活區(qū)域。
3、敏銳觀察和掌握周邊情況，加強預測和防衛(wèi)。
4、掌握護衛(wèi)對象活動情況，落實安全措施。
5、協(xié)助做好與安全有關的生活服務和醫(yī)療保健工作。
（二）、隨身護衛(wèi)服務操作規(guī)程
1、制定隨身護衛(wèi)方案
根據保安服務合同，制定隨身護衛(wèi)方案，確定被護衛(wèi)人員工作內容和具體護衛(wèi)要求。
2、隨身護衛(wèi)任務的實施
2.1了解護衛(wèi)對象活動情況、活動意圖，與有關方面加強聯系。確定使用的通訊工具、交通工具、行駛路線。準確掌握被護衛(wèi)人員的動態(tài)活動時間。
2.2護衛(wèi)對象在公共場所活動安排時，保安員要事先了解活動內容，確定行車路線、停車位置?？刂平佑|護衛(wèi)對象的人員范圍，掌握好活動時間，及時提醒轉換地點。
2.3要與活動組織者及現場警衛(wèi)、工作人員互相配合，但不得妨礙國家工作人員依法執(zhí)行任務。
（三）、緊急情況的處置
遇有正在實施的針對護衛(wèi)對象的滋擾、突然襲擊等不法侵害行為，應及時采取保護措施，制服不法分子，將護衛(wèi)對象轉移到安全地帶，防止事態(tài)擴大。
（四）、勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。
（五）、崗位要求
1、掌握隨身護衛(wèi)任務相關知識和技能，了解隨身護衛(wèi)方案、內容和要求。
2、了解護衛(wèi)對象工作內容和具體護衛(wèi)要求，掌握護衛(wèi)對象動態(tài)活動。
3、熟記有關部門、相關人員聯系方式。
六、 秩序維護服務制度
（一）、秩序維護服務內容
1、對人群疏導和控制，維護特定地點、場所、部位的治安秩序，保護重點目標或大型活動的安全。
2、通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目標或有關活動的企圖。
3、查驗證件及隨身攜帶物品，疏導人群，維護現場秩序。
4、對場內重點部位或目標進行警戒，保護重點部位或目標的安全。
5、對正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應措施予以制止，將不 法行為人送交公安機關或有關部門處理。
6、檢查、發(fā)現、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。
7、對已經發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報告公安機關和有關部門，并做好現場保護工作。
（二）、人群控制服務操作規(guī)程
1、制定人群控制方案
根據保安服務合同，了解特定人群基本活動情況，制定人群控制方案和應急預案，確定維護治安秩序人員及其具體分布、勤務方式、崗位責任、現場巡視、安全檢查、組織指揮、聯絡和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情況應對措施。
2、人群控制任務的實施
2.1合理分配保安勤務力量，明確分工，布置任務，落實崗位責任。
2.2按合同要求，對控制場所進行全方位檢查，及時消除安全隱患。
2.3加強對重點部位或目標的警戒，防止無關人員進入或靠近。
2.4加強場內秩序管理。保安員在場內流動巡視，發(fā)現不當行為及時制止。疏導人流，避免造成擁擠。
（三）、緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速制止，并將不法行為人送交客戶單位有關部門或公安機關。遇有火災、爆炸等安全事故，應立即報警，同時按照應急預案，采取措施疏散人群，防止事態(tài)擴大。積極協(xié)助搶救受傷人員，做好現場保護工作。
（四）、勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。
（五）、崗位要求
1、掌握人群控制任務相關知識和技能，了解人群控制方案、內容和要求。
2、了解重點部位或目標，掌握應急預案實施程序，及時發(fā)現、報告并消除各種安全隱患。
3、發(fā)現不法侵害行為或治安災害事故，及時報告公安機關和有關部門，做好現場保護工作。
4、熟記有關部門、相關人員聯系方式。
第八節(jié)、客戶投訴管理制度
1、目的：為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公司保安服務質量改善與保安服務提升，特制定本制度。
2、投訴分類
2.1一般性投訴。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調動隊員、隊長、加強管理，培訓教育等，在處理后不需要給予客戶賠償等。
2.2扣服務費性投訴?？蛻舫龑Ρ０卜召|量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務費損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。
2.3非正當理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務質量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。
3、管理職責
3.1品質部負責客戶投訴處理。
3.1.1了解投訴要求及確認投訴理由。
3.1.2協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。
3.1.3投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。
3.1.4投訴內容的審核、調查、上報。
3.1.5處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
3.1.6改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
3.1.7協(xié)助有關部門進行投訴的調查及妥善處理。
3.1.8投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報有關部門進行追蹤改善。
3.1.9迅速傳達處理結果。
3.1.10定期進行投訴回訪。
4、客戶投訴處理程序
4.1客戶投訴首先由品質部部受理，詳細填寫《客戶投訴登記表》，并由品質部進行確認簽字，根據其投訴內容確定投訴是否合理。
4.2投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉有關部門前來查處。
4.3為及時了解客戶反映的異常內容及處理情況，由品質部將調查處理的情況及時提出報告，上報公司。
4.4在處理投訴時，不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。有關事項據以書信或電話轉達客戶。
4.5各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
第九節(jié)、對保安服務區(qū)域內發(fā)生的刑事、行政案件、治安災害等重大事故的報告制度
目的：為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。
(一) 重大或突發(fā)事件報告范圍
1、 凡在責任區(qū)內發(fā)生的,并與物業(yè)管理工作相關聯,造成的社會影響或經濟
損失較大的事項,均屬報告的范圍；
2、 火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為； 3、 家庭財產(車輛)和公共財物被盜(搶)等惡性刑事案件刑事案件； 4、 用戶集體投訴（三家以上）;
5、 中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、消防設備、通訊設備等大廈主要
設備設施故障；
6、 大廈主體結構遭受破壞等；
7、 新聞媒體采訪和報道；
(二) 報告內容
1、事件發(fā)生的時間、地點,當事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份,以及過程、結果等等。
2、事件處理的方法與進度,下一步的計劃,需要提請公司協(xié)助解決的具體問題等等。
(三) 報告程序
1、正常情況下的報告程序應該是逐級上報,只有在緊急情況下才可以越級直接向公司主要領導報告。
2、管理處內部的一般報告程序是當事人向領班報告，再由領班向管理處主管和經理匯報。
3、管理處向公司報告重大事項的一般程序是,由管理處經理向公司主管領導報告。
(四) 報告時限
1、凡接到發(fā)生重大事項的報告,無論哪一級都必須全力以赴,爭分奪秒,按規(guī)定予以正確處置,同時要迅速采取果斷措施,防止事態(tài)擴展,務必將社會影響和經濟損失降至最低限度。
2、 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當值主管應立即趕到現場處理，同時盡快口頭向公司主管領導報告，并根據事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理。
3、 參與事件處理的部門經理在事件處理后立即填寫重大事件報告，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經過。
4、 參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時內寫重大事件總結報告，上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防性措施。
第二節(jié) 管理機構各崗位工作職責
一、董事會工作職責
決定公司的生產經營計劃和投資方案，決定公司內部管理機構的設置，制訂公司年度財務預、決算方案和利潤分配方案、彌補虧損方案，對公司增加或減少注冊資本、分立、合并、終止和清算等重大事項提出方案，聘任或解聘公司總經理、副總經理、財務部門負責人，并決定其獎懲。
二、總經理工作職責
主導企業(yè)文化與公司形象建設；制定滿足顧客和法規(guī)要求的經營方針；公司經營績效與價值績效考核的策劃與推行實施。為公司有效運營提供所需的資源；確定組織架構，規(guī)定公司部門及人員的職責、權限和相互關系；對顧客作出承諾，并承擔其責任和義務，確保顧客要求得到滿足；各項改進措施之監(jiān)督實施；組織公司各項管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進。
三、副總經理工作職責
負責公司計劃的實施與市場導入，建立集人防、技防、出警為一體，人機聯動的全方位的安全服務網絡；負責服務理念、服務模式的建立。
四、辦公室主任工作職責
1、根據護衛(wèi)部要求，制定服務方案、服務報價、服務合同；
2、收集市場信息，客戶資料，分類跟進服務事項；
3、整理服務合同資料，及時更新客戶列表，跟進到期合同之續(xù)簽；
4、按工作流程做好與客戶的電話溝通，及時了解客戶需求，改進服務方案；
5、完成領導交辦的其它事項。
五、辦公室內勤工作職責
1、公司級文件擬定，會務安排、會議記錄；
2、公司企業(yè)文化建設、網站內容更新、公司大事記；
3、協(xié)助領導草擬各類函件、公文，各類通知之擬定、下發(fā)；
4、完成領導交辦的其它事項。
六、財務部經理工作職責
財務部負責本公司財務的預算、控制、監(jiān)督和核算，確保各項資金安全，嚴格控制資金的使用范圍，按現代企業(yè)制度要求，以財務為中心，努力降低成本，防止資金流失，提高投資效益。
七、財務部會計工作職責
1、按照會計制度規(guī)定的程序，實施會計監(jiān)督。審查各項經濟業(yè)務的原始憑證，記賬憑證，報銷憑證開支內容是否真實、發(fā)票是否正規(guī)、財務手續(xù)是否齊備、金額數字是否準確、帳薄報表是否規(guī)范。按照會計達標的要求登記總帳，明細帳、三級帳。按照會計檔案管理規(guī)定，負責各類會計檔案的立卷保管、裝訂、歸檔工作。
八、財務部出納工作職責
1、遵守國家有關的現金管理制度，熟悉財務出納工作程序，具有相關的專業(yè)知識；
2、負責現金和各種票據的收付工作，做好出納結算，保證錢帳相符，妥善保管現金、銀箱鑰匙及帳冊；
3、掌握各類費用開支的標準，嚴格把關，報銷時要認真審核發(fā)票的品名、數量、金額及印章，按審批程序檢查各種票據報銷手續(xù)是否齊備，發(fā)現問題及時提出，并向部門經理匯報；
4、收付現金時，應當面點請，辦妥簽收，并依工作需要，及時做好現金及外匯人民幣提款及解入工作；
九、人事部經理工作職責
負責人員報到、任免、升遷、請假、獎懲、考核、薪酬、離職、解聘等手續(xù)處理，相關福利及勞動合同、保險的管理；公司年度培訓教育計劃的制定與實施；行政人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢討與修訂；政務督導；企業(yè)文化活動策劃。
十、人事部主管工作職責
1、隨時掌握各點人員情況，跟進各點按招工標準招錄新隊員，規(guī)范新隊員入職手續(xù)；
2、組織開展大型招募，聯系各中介作出人員輸入工作，確保充沛的人力資源；
3、公司各駐勤點隊員人事檔案建立，建立健全員工花名冊；
4、每周根據駐勤點隊員變動及時更新員工花名冊各項資料；
5、掌握各點隊員動態(tài)，及時提報異常流動，做好人事管控；
6、員工勞動合同簽訂。
十一、人事社保管理員工作職責
1.協(xié)助部門經理，執(zhí)行招聘、甄選、面試、安置工作；
2.負責社會保險的辦理、繳納、年檢等相關工作；
3.負責核對社保金劃款明細，保證準確無誤；
十二、人事部檔案管理員工作職責
1、規(guī)范員工入職、考勤，員工請假、辭職審核記錄管理；
2、建立執(zhí)勤點人員崗位配置及標準排班一覽表，作為考勤審核依據；
3、作好領班級人員升遷調薪管理；
4、核算各駐勤點考勤數據；薪資結算，所得稅扣繳；
5、更新員工薪資檔案，根據年資、職務調整薪資。
十三、培訓部經理崗位職責
在護衛(wèi)部領導下開展工作，主要從事隊員崗前培訓和在崗骨干、隊員輪訓，為公司培養(yǎng)、輸送合格的保安員。
1、負責研究制定培訓計劃、教學內容，根據需要確定培訓時間及應達到的標準。
2、負責新招收保安員的政審復核、體檢復查、文化考核等工作，嚴格把好“進人關”。
3、負責新招保安員的教育、訓練、考核及日常生活等培訓管理工作。
4、負責搞好培訓人員后勤保障等工作。
十四、培訓軍事教員崗位職責
1、在基地主任領導下開展工作，自覺遵守各項管理制度，努力完成公司交給的各項工作任務。
2、按照《保安培訓大綱》要求，結合工作實際，認真做好新隊員和在崗骨干、隊員的軍事技能培訓工作，有效提高受訓人員軍事素質和組織紀律觀念，增強隊員體能。
3、按照公司要求，認真編制規(guī)范科學的軍事培訓計劃并付諸實施。
4、嚴格培訓管理，抓好受訓人員軍事素質養(yǎng)成，嚴肅培訓紀律，搞好培訓考核，健全培訓檔案，確保培訓效果。
5、加強政治業(yè)務學習，不斷提高自身素質和組織指揮能力。
6、認真做好培訓基地日常管理和內務管理，落實好一日生活制度化，保持良好的工作秩序和生活秩序。
十五、培訓部倉庫管理員崗位職責
1、掌握庫房物資的名稱、型號、規(guī)格、單價、數量、質量情況。
2、收發(fā)物資必須以出入庫單據為依據，認真登記記帳。
3、庫房儲存的物資要分類存放，碼放整齊，標簽清楚。
4、堅持定期查庫、盤庫、對帳制度，認真檢查實物有無受潮、腐蝕、霉變、破損及配套附件是否齊全等。
5、庫房保管的物資，不得擅自使用或外借。
6、負責所管庫房和物資的安全，做好庫房的通風，嚴格落實防潮、防火、防盜等工作，保持庫房整潔衛(wèi)生。
7、堅持物資經檢驗合格方能入庫的原則。
8、完成好領導交給的臨時性工作。
十六、培訓部內勤崗位職責
1、在培訓部經理領導下開展工作，自覺遵守公司各項管理制度，努力完成公司交給的各項工作任務。
2、按照《保安培訓大綱》和《保安工作手冊》要求，認真做好新隊員和在崗骨干、隊員的業(yè)務知識教育培訓檔案管理工作。
3、按照公司要求，認真編制規(guī)范科學的業(yè)務培訓計劃并付諸實施。
4、健全培訓檔案，確保培訓效果。
5、加強 政治業(yè)務學習，不斷提高自身素質和授課水平。
6、協(xié)助軍事教員認真做好培訓基地日常管理工作，保持良好的工作秩序和生活
秩序。
十七、品質部經理工作職責
1、負責對各安保隊日常管理、組織學習培訓、考核、監(jiān)督檢查。
2、負責公司各項大型活動的警衛(wèi)布崗和人員配置；
3、協(xié)調好客戶關系，加強與客戶的溝通聯系，定期回訪客戶及時處理客戶提出的要求與意見。
4、負責各類投訴的調查及跟蹤處理。
5、負責公司違規(guī)違紀行為調查及處理。
十八、督查隊隊長崗位職責
1、協(xié)助品質部經理落實公司的各項規(guī)章制度，檢查、督促保安員的對公司規(guī)章制度的執(zhí)行和落實情況，如實做好記錄，并及時匯報公司相關部門領導。
2、負責對保安人員的考勤、考核工作，嚴明獎懲，對違法、違紀、不符合公司規(guī)定的人員和行為，應及時提出整改要求，對于情節(jié)嚴重者提出清理、辭退的事實依據，報公司相關領導審批，確保隊伍的嚴明。
3、認真履行督查職責，不得有隱瞞事實或知情不報等違法違紀行為。
十九、督查隊隊員崗位職責
在督查隊長的領導下開展工作，對保安值班情況進行監(jiān)督檢查，對公司管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、協(xié)調、組織實施。收集整理違規(guī)違紀及先進事跡報告，鼓勵先進，獎懲分明。
第三章 保安員管理制度
第一節(jié)、保安員守則
1、著裝佩戴齊全，按規(guī)定上崗交接班。
2、認真履行值班登記制度、值班中發(fā)生和處理的各種情況詳細登記，交接班時移交清楚，責任明確。
3、不得偏袒徇私，損害公司利益。
4、值勤中不得出現擅離職守或酗酒、閑聊、睡覺等失職情況。
5、 對來訪客人熱情、有禮、耐心詢問，維護公司良好形象。
第二節(jié)、保安員隊伍和內務管理
1、內務衛(wèi)生應做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內其它物品均應整齊擺放在指定位置，不準放床上。
2 、定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空氣清潔無異味；
3、 隊長每天進行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。
4 、隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務劃賬。
第三節(jié)、保安員人事管理制度
1.0【目的】
1.1規(guī)范公司人事招聘、錄用、考勤、升遷、調動、考勤、辭職等手續(xù)，明確、統(tǒng)一公司的用人政策，留住、吸引優(yōu)秀人才，為公司及員工的發(fā)展打下堅實的基礎，特制定本制度。
2.0【適用范圍】
2.1本制度適用于公司所有人員。
3.0【人事管理制度】
3.1任用條件及程序
3.1.1錄用條件: 18周歲以上35周歲以下，男性身高172cm 以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，無紋身，經醫(yī)療機構體檢合格；具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應文化業(yè)務知識；無違法犯罪記錄。
3.1.2報到程序
l 認真填寫任職申請書、入職須知，字跡清晰，不得缺空、不得涂改；
l 附上身份證復印件1張、一寸照片2張；
l 簽訂勞動合同，一式貳份，合同期一年，試用期一個月；
l 參加人防部安排的崗前培訓及崗位實習3-7天。
l 各駐點每月新進人員統(tǒng)一于5日-10日到公司報到，領取工資卡。
3.2辭職、離職、解雇
3.2.1員工因個人情況需要辭職的，須提前15天遞交辭職申請書,辦理職務、物品移交手續(xù)后，于每月15、30日至公司辦理薪資結算手續(xù)（遇節(jié)假日順延）。
3.2.2未經批準擅自離職三天以上，予以違紀除名處理，根據情況追究相應違約金。
3.2.3員工因嚴重違反勞動紀律或犯有重大過失，公司將按規(guī)定程序，予以解除勞動合同。
3.2.4員工離職應及時辦理退伍和離職手續(xù)，否則造成的各種損失由員工負責。
3.3考勤和休假
3.3.1項目駐點應每周排定排班表，員工應遵循所在駐點具體排班表，準時上班并簽到。
3.3.2根據工作需要，隊長可合理安排員工加班，員工應服從隊長安排。
3.3.3 駐點隊長每月20日前統(tǒng)計隊員出勤數并由隊員確認后傳真至行政部結算工資, 月中調入員工需在考勤表注明調入時間、原單位；月中調出隊員需注明調出時間、調往何處; 離職隊員注明離職日期，并注明是“自離”、“辭職”、“開除”。
3.3.4請假須填寫休假申請單，隊員、領班由隊長審批，隊長以上報干部處審批；管理人員由副總經理審批；獲批準并安排工作后，才可離開工作崗位，并將請假單交行政部備案；請假期間，扣發(fā)缺勤天數的工資及工作餐補貼。
3.4人事調動
3.4.1隊員調動:人防部可根據各駐點人員狀況，合理調動調派員工，并填寫人員調動單報
被行政部調整人事系統(tǒng)。
3.4.2各隊長必須配合作好人防部人員調派，調派出來的人員必須相對穩(wěn)定、具備一定保安業(yè)務知識，所調人員質量直接列入隊長績效考核。
3.4.3隊長調動：隊長調動時必須填寫職務移交單（附件），雙方移交監(jiān)管物資、文件、經辦未了事項等，雙方確認后赴新職。
3.4.4清點及匯報：隊長必須每天清點隊員人數，記錄人員變動情況，每周一向行政部匯報“駐點隊員變動周報表”，及時更新人事系統(tǒng)。
4.0【相關表單】
4.1任職申請書、入職須知、勞動合同、請假單、考勤表、辭職申請單、人事調動單、職務移交單、駐點隊員變動周報表、升職申請報告
5.0【檢查與考核】
5.1 上述人事制度各部門隊長應嚴格遵照執(zhí)行；行政部每月檢查制度落實情況。
5.2 各部門在日常管理執(zhí)行過程中發(fā)現問題，可提出合理化建議，改善各項管理流程。
5.3 對于違規(guī)操作、徇私舞弊及弄虛作假等者，一經查實，按公司規(guī)章嚴懲。
6.0【附則】
6.1本制度自簽發(fā)之日起生效。
6.2本制度的解釋權、修訂及廢止權在公司行政部。
第四節(jié)、保安員獎罰管理制度
1.0【目的】
1.1為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵員工強化紀律意識，提高工作效率，維持公司正常的工作秩序。
2.0【適用范圍】
2.1本制度適用于公司所有人員。
3.0【獎懲程序】：獎懲事項由各部門、各駐點列舉事實提出獎罰建議，經主管領導審批，
交行政部匯整，呈領導批示，列入當月薪資結算。
4.0【獎懲細則】
4.1獎勵細則：（獎勵50—500元）
4.1.1工作積極主動,在提高工作效率和服務質量、節(jié)約資財和能源等方面，做出顯著成
績者。
4.1.2在改進保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價值的建議，取得重大成果或
顯著成績者。
4.1.3一貫忠于職守，在工作中以公司利益為重，廉潔奉公、舍己為人、事跡突出者。
4.1.4及時發(fā)現事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生，使客戶和公司利益免受重大損失者。
4.1.5堅持原則，不徇私情，抵制歪風邪氣，同壞人壞事作斗爭，維護公司利益事跡突
出者。
4.1.6搶險救災、助人為樂、拾金不昧等為公司爭得榮譽者。
4.1.7參加公司組織各項比賽活動獲得前三名者。
4.1.8被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務標兵、先進工作者等榮譽稱號者。
5.2懲罰細則
員工違反國家法律法規(guī)及企業(yè)的各項規(guī)章制度，視為違紀。公司將視其違紀的影響程度、造成的后果，分為輕度違紀、重度違紀及嚴重違紀。（以下事例不代表全部違紀行為，僅為參照）。
5.2.1輕度違紀屬于一般過失，有輕度影響自己及他人工作的行為，給予口頭警告，并予以50～200元考核。
5.2.1.1遲到、早退、飲酒后上班者。
5.2.1.2無故不參加公司安排的培訓、會議或其它活動者。
5.2.1.3不及時、正確上報各種報表（如考勤表、考核表、崗位變動表、計劃、總結等）
5.2.1.4不按規(guī)定履行請假手續(xù)或者未按規(guī)定進行審批的責任者。
5.2.1.5未經批準將非本單位人員帶入工作場所、生活區(qū)者。
5.2.1.6在禁煙區(qū)內吸煙者(流動吸煙者加倍考核)。
5.2.1.7上班時不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整，不注重禮節(jié)禮貌，不按規(guī)范操作，損害隊伍形象者。
5.3.8工作時間擅離職守，如離崗、竄崗、讀書、看報、下棋、會客、聽音樂等。
5.2.1.7未經批準私自調換班次，使工作受到影響者。
5.2.1.8工作時因不與同事協(xié)作共事，造成不良后果者。
5.2.1.9在隊員中散布有礙隊伍建設，有損公司形象的言論。
5.2.1.10浪費公物情節(jié)輕微者。
5.2.1.11 違反公司管理規(guī)章、保安守則、崗位職責，情節(jié)輕微者。
5.2.2.重度違紀，屬于較嚴重的影響自己及他人工作的行為，帶有“違抗”“故意”的性質,予以100-500元考核，視情節(jié)給予行政處分。
5.2.2.1無正當理由不服從上級的指揮調度和工作安排者。
5.2.2.2違反公司規(guī)章制度、保安守則、崗位職責等有關規(guī)定，造成不良后果者。
5.2.2.3未經允許使用公共設施、通訊設備辦理個人私事者。
5.2.2.4私拿公用物品或擅自將公用物品借給私人使用，價值在300元以下者（如丟失或損壞必須照價賠償，并處以雙倍考核）。
5.2.2.5故意損壞物品，違反保安器械使用規(guī)定，私自使用或轉借，無故損壞、丟失保安裝備或其他執(zhí)勤設施，按原價賠償并處罰。
5.2.2.6對員工的過失不批評教育、不按規(guī)定上報、包庇袒護，經查證屬實者。
5.2.2.7用不正當行為或弄虛作假達到升職、調換工作或其他個人目的者。
5.2.2.8私扣客戶單位物品不登記、不上交，撿拾物品不報告、不上交者。
5.2.2.9在社會上有不文明、不道德的行為，給企業(yè)造成不良影響者。
5.2.2.10事先未經公司批準而在外兼職者（不論是以定時或顧問方式兼職）。
5.2.2.11為個人利益而泄露未公布的內幕消息者。
5.2.2.12擅取或轉售公司的服務、財物者，包括人力、材料和庫存物資。
5.2.3嚴重違紀：屬于因故意導致嚴重過失，玩忽職守，道德品質惡劣或違法違紀的行為，根據情節(jié)嚴重程度可以解除勞動合同并視公司經濟損失程度，追究賠償責任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責任。
5.2.3.1年內連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者。
5.2.3.2違反公司保密規(guī)定、泄露公司機密者，造成公司損失者。
5.2.3.3違反工作程序，對客戶服務態(tài)度惡劣，給公司聲譽造成惡劣影響者。
5.2.3.4工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，造成人身輕傷或精神受到傷害者。
5.2.3.5在公司內部和工作時間內聚眾賭博者。
5.2.3.6玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使公司資金、資產流失、財產浪費或造成人身傷害后果嚴重者。
5.2.3.7收取非法傭金2000元及以上未構成刑事處分者。
5.2.3.8內外勾結，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價值達1000元及以上者。
5.2.3.9濫用職權，索取或接受賄賂、打擊報復者。
5.2.3.10仿效上級主管人員簽字，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴重后果者。
5.2.3.11為個人利益?zhèn)卧熳C件，冒領各項費用達1000元及以上者。
5.2.3.12打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給公司造成不良影響者。
5.2.3.13故意或唆使他人拖延、妨礙公司工作或活動者。
5.2.3.18利用工作之便（職權、業(yè)務關系）謀取私利，從事與公司利益沖突的私人工作、貿易、商業(yè)活動者。
5.2.3.19被依法追究刑事責任及勞動教養(yǎng)的。
5.2.3.20年內受到三次重度違紀處理者。
5.2.3.21 在崗位上睡崗、脫崗嚴重不履行崗位職責者。
6.0 【獎懲申訴】
6.1 各部門應嚴格遵守獎懲制度，行政部每月抽查本標準執(zhí)行情況；各部門對獎懲考核工作中存在的問題，應及時反饋給行政部。
6.2 員工對考核結果有疑義、未能與直接上級達成共識，或發(fā)現考核中有不正之風的，可向行政部進行“點對點”申訴。
6.3 行政部須在接到申訴的3個工作日內提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行，并將《申訴表》存檔。
7.0【附則】
7.1本制度自簽發(fā)之日起生效。
7.2本制度的解釋權、修訂及廢止權在公司行政部。
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