2023，旅游業(yè)有序復蘇。

一位開了八年旅行社的90后，終于熬過這三年。

如今，他希望借用數(shù)字化工具改造自己的旅行社，以更科學和高效的奮斗姿態(tài)，重新出發(fā)。

撰文 | 馬料水

十點人物志原創(chuàng)

在“圣湖”納木措，90后旅行社老板猴哥干過一件大事，震驚了全拉薩。

2019年8月，他的一位游客在納木措圣象天門景區(qū)產(chǎn)生了嚴重的高原反應，急需到醫(yī)院接受治療。然而，當時正值青藏高原雨季，路況不佳，開車回拉薩最快需要8個小時，路上更是顛簸折騰。

得知這一緊急情況后，猴哥當即作出了決定——包一架直升機，接客戶回來。

尋找航空公司、買下航線、直升機起飛，整個過程猴哥和同事們只用了一個半小時。上午9點40分直升機出發(fā)，11點20分就將游客成功帶回。

“這件事當時在拉薩旅游圈比較轟動，大家都在問，誰家這么牛？就像我常說一句話，只要客人能提出需求，能負擔得起費用，我們都會全力滿足?！?/span>

入行將近十年，專注于川藏周邊的小眾品質游，猴哥有說出這句豪言的底氣。

猴哥本名譚杰，湖北恩施人，自從2011年到成都讀大學，在這座巴適的城市已經(jīng)定居十二年。

“猴哥”的稱呼，源于他早期創(chuàng)立的校園旅行品牌“猴子旅行”，主作四川省內短途游。大學生客戶們喜歡“猴哥”“猴哥”地叫他，久而久之，這個外號就一直沿用了下來。

猴哥屬猴，做生意也頗有猴的靈敏與機警。2017年，他把事業(yè)重心轉移到藏區(qū)旅游市場。

“那時候的四川旅游業(yè)，常規(guī)旅游團模式巔峰過去了，市場競爭越來越激烈?！迸c此同時猴哥注意到，一些戶外俱樂部在做“川藏線”概念的小團自駕游，客單價在萬元以上。他嗅到商機，果斷入局。

以后來者的姿態(tài)切入市場，勢必要比別人做得更好。

當時，很多戶外俱樂部的川藏游并不合規(guī)：客源是從網(wǎng)上找的，司機缺少準入門檻，旅途中一旦出現(xiàn)意外，人身安全和售后服務都很難得到保障。

“我肯定要用更正規(guī)的方式來做?！笔袌龊軣幔锔鐩]有急著賺錢，他老老實實注冊了旅行社，花大半年拿到經(jīng)營許可證，解決了做川藏線產(chǎn)品的資質問題。

“旅游行業(yè)的門檻低，但是要做到專業(yè)很難。”猴哥不做購物團，不做大型團，也不做傳統(tǒng)的“上車睡覺，下車拍照”的走馬觀花團，他專注于2-8人規(guī)模的定制精品小團。

別人家的團按人數(shù)確定車型，人少就用普通SUV，猴哥的團無論報名多少人，一律用大型車，坐起來更穩(wěn)更舒適。

別人家的團路線相對固定，猴哥的團行程、酒店、主題都可以讓游客選擇，游玩更加個性化?！氨热缬慰拖腧T馬，常規(guī)操作就是讓牧民牽著馬，走三五分鐘，拍個照就結束了；我們就會在保證安全的前提下，讓游客自己在草原上騎一個小時。”

圖源/視覺中國

他將心比心，“我也喜歡旅游，當然也希望客戶感受到真實的體驗，而不是被安排的、表演的。”

在猴哥的旅行社，司機甚至要學習單反拍攝和無人機操作，時刻準備著為游客拍旅行大片?！半m說比不上專業(yè)攝影師，但拍一些精美的照片、設計一些運鏡，那是沒有問題的?！?/span>

很多人會問，這樣做能掙錢嗎？比起每一單賺更多利潤，猴哥更希望把體驗做得更好一些。在四川生活多年，工作常年跑少數(shù)民族地區(qū)，他對這片土地有了感情。

“我們走的都藏區(qū)，它的獨特韻味，還有它的歷史故事，外面的人可能這一生很難再次經(jīng)歷?！痹谟邢薜臅r間里，他想把這里的風景、人、故事，真實且深度地展示給大家。

已過而立之年的猴哥，把自己的成都小野鹿旅行社經(jīng)營得小有成就。每年寒暑假和黃金周是藏區(qū)旅游旺季，最繁忙的時候，他每天有300個團在路上。

“那段時間就是左手一個手機，右手一個手機，每一個手機都在響?！?/span>

旅游行業(yè)相對傳統(tǒng)，許多工作流程還停留在紙質化時代，干活全靠人工?；疃嗔?，問題接踵而至：

訂單從各大旅游平臺渠道涌入，銷售人員通過通訊軟件、電話與游客一一溝通，但漏單了怎么辦？每個銷售每天溝通了多少客戶？為什么會成交？為什么會丟單？

出團服務期間，每個團的進度如何？導游和司機的服務有沒有到位？游客會不會有不滿意的地方？

旅行結束，怎么沉淀游客的反饋和需求？導游和司機的報銷結算能不能更簡潔一些？……

這些普遍性的困境，貫穿于旅游行業(yè)的全鏈條之中。

“在大數(shù)據(jù)時代，我們旅游從業(yè)者也要向數(shù)字化靠近。”正如早些年他努力讓川藏游更加規(guī)范化，猴哥又開始琢磨，如何利用工具讓旅游業(yè)高效起來。

旅行社的運作流程，大致可劃分為前期訂單銷售、中期出團、后期財務管理等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)單拆開來，部分有現(xiàn)成的工具，但還沒有整合在一起、適用于旅游行業(yè)的操作系統(tǒng)。

起初，他想找外包公司搭建一套適合旅游從業(yè)者的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)。一打聽價格，單單一個出行管理系統(tǒng)，就得15萬-20萬，還不包括后續(xù)運維費用。

猴哥很快放棄了這個念頭——即使他們旅行社能接受這個價格，很多小旅行社不一定承擔得起。業(yè)內不通行，那么這套系統(tǒng)也注定不長久。

一籌莫展之際，有位程序員朋友告訴猴哥，其實他想實現(xiàn)的那些數(shù)字化功能，通過釘釘里一個叫“宜搭”低代碼工具就能搭建起來，就算沒有編程基礎也能操作，系統(tǒng)的運維也能自行處理。

更重要的是——

全部的費用，一年2000塊錢。

所謂低代碼，即無需編碼或者使用少量編碼，用“拖拉拽”等簡單的操作方式，就可以搭建生成應用程序。

猴哥畢業(yè)于西南民族大學，專業(yè)是動物科學，可以說與編程毫無關系。2021年11月的一天，旅游淡季不那么忙碌的他，打開了釘釘?shù)痛a工具，摸索著自學起來。

此前，他的旅行社用釘釘來考勤、群聊、OA審批，這些都是基礎功能，他沒留意過還有其他工具。

發(fā)現(xiàn)低代碼，給了猴哥一種豁然開朗的感覺。他向來喜歡研究新鮮事物，之后的一段時間里，他白天忙完手頭工作，晚上就跟著教程，針對旅行社管理的痛點，一步一步開發(fā)他想要的系統(tǒng)。

猴哥自學低代碼

兩個月后，一套全新的旅游管理系統(tǒng)成功上線了。它包含多個適用于旅行社業(yè)務的模塊——訂單數(shù)據(jù)管理、團隊出行管理、合作伙伴資源管理……

低代碼的操作簡單到什么程度？有時候猴哥太忙，就讓其他員工代為搭建一些簡單的模塊，幾分鐘講解完成，大部分人都能直接操作。

這些容易上手的系統(tǒng)，竟能滿足旅行社80%以上的業(yè)務數(shù)字化需求，極大方便了公司業(yè)務開展。

往日工作中的種種矛盾，如今大部分都迎刃而解。

以前，每天的訂單全靠銷售組長挨個詢問銷售，然后再統(tǒng)計匯總到一張excel表格里，“如果想看某個訂單的溝通細節(jié)，只能去查銷售的聊天記錄?！?/span>

有了訂單管理系統(tǒng)后，一個訂單的咨詢、接單、跟進、完團全流程，每一步都有數(shù)據(jù)記錄在冊。系統(tǒng)還設置了跟單提醒，提醒銷售主動追蹤潛在客戶，做到不落下每一單。

在猴哥搭建的這個系統(tǒng)里，一位客戶從哪個平臺而來、咨詢了什么產(chǎn)品、想去哪些景點、什么時間出發(fā)等等，這些關鍵信息一目了然。

銷售也能從系統(tǒng)里看到自己的成交額，針對丟單的情況，系統(tǒng)會自動匯總相關詞云進行丟單復盤，幫助銷售總結經(jīng)驗，改進工作方法。

銷售組長在后臺直接看數(shù)據(jù)，從瑣碎繁重的統(tǒng)計任務中省出時間，更針對性地去指導銷售，如何提升客戶服務。

左右手拿著手機遠程處理問題的日子也少了，猴哥用團隊出行管理系統(tǒng)制定了一套出團SOP（標準作業(yè)流程），能覆蓋每個旅行團中的大部分工作。

“過去上百個團在外面跑，有事只能一個個打電話問?，F(xiàn)在在低代碼系統(tǒng)上，每個團的司機、導游、車輛、酒店等安排都列清楚了，線路過程也實時跟蹤記錄，幫助我們隨時響應前方需求，結束了游客還能評價反饋?！毙∫奥孤眯猩缡酆蟊硎?，團隊出行管理系統(tǒng)在員工之中很受好評。

借助低代碼工具，前期訂單銷售、中期出團、后期反饋等……旅行社運作流程的每一環(huán)都更加清晰透明，協(xié)同作業(yè)的效率大大提升。

“我們可以通過這套系統(tǒng)，統(tǒng)計出每個人的好評率、出勤率、滿團率等數(shù)據(jù)，針對性解決問題。”猴哥表示，他會用這套系統(tǒng)篩選出更優(yōu)秀的司機、領隊和導游，與他們保持長期合作，根據(jù)游客具體需求更為針對性地匹配合適的司機導游等。

當然，數(shù)字化系統(tǒng)對于員工而言，還要有服務和解放。團隊出行管理系統(tǒng)中的遠程報銷功能，可以讓司機、領隊、導游在出完團之后，直接掃碼報銷，免去了往返旅行社線下報銷的麻煩。

使用低代碼工具一年多以來，猴哥和他的旅行社憑借這套旅游管理系統(tǒng)，沉淀了近萬個訂單、10萬個合作伙伴信息；巔峰時期一天300個團的規(guī)模，現(xiàn)在也能有序管理，不在話下。

數(shù)字化助力下，成都小野鹿旅行社這幾年的營業(yè)額達到每年近2000萬元水平。

但熱愛旅游業(yè)的猴哥不滿足于此，相比起“一人吃飽”，他還有一顆更大的雄心：

他想用低門檻的低代碼工具，開發(fā)出一個符合旅游行業(yè)的管理系統(tǒng)，為整個行業(yè)的數(shù)字化轉型升級，探索一種新的可能性。

結語

猴哥說，2022年下半年，是他入行以來最艱難的時刻。

“沒有咨詢，沒有訂單，沒有收入。去辦公室，員工看著我，我看著員工，看不到一點希望。”

那時他告訴自己，如果等到2023年春天，還沒見好，那就解散。

現(xiàn)在2023年春天真的來了。

“報復性旅游”好像也真的來了，猴哥走過無數(shù)遍的318國道川藏線，從春節(jié)開始就擠滿了旅游的人和車。

成都小野鹿旅行社不必解散了，小長假、黃金周、暑假、國慶的繁忙景象仿佛就在眼前，猴哥和同事們都躍躍欲試，摩拳擦掌著，決心重新出發(fā)。

困頓中修煉的低代碼本領如今已成為強有力的幫手，讓猴哥對未來的信心更足了一些：

“通過低代碼工具，搭建更加專業(yè)的管理系統(tǒng)，相信我們能定制出越來越好的線路，和越來越豐富的旅游體驗?！?/span>