一、PDCA：Plan、Do、Check、Action 策劃、實施、檢查、處置

Δ釋義：

無論哪一項工作都離不開PDCA循環(huán)，每一項工作都需要經(jīng)過計劃、執(zhí)行計劃、檢查計劃、對計劃進行調(diào)整并不斷改善這樣四個階段。這是一個有效控制管理過程和工作質(zhì)量的工具。采用PDCA可以使你的管理向良性循環(huán)的方向發(fā)展。

（一）四個階段

·P (計劃 PLAN) :從問題的定義到行動計劃；

·D (實施 DO) :實施行動計劃；

·C (檢查 CHECK) :評估結(jié)果；

·A (處理 ACT) :標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣。

（二）循環(huán)作用

·PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。

·PDCA循環(huán)是開展所有質(zhì)量活動的科學(xué)方法。如：ISO質(zhì)量管理體系,QC七大工具等等。

·改進與解決質(zhì)量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。

·不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實現(xiàn)這個目標(biāo)需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。

（三）循環(huán)特點

PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點：

·大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)；

·PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步·PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的；

·推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段。

（四）八個步驟

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目；

強調(diào)的是對現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。

步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因；

找準(zhǔn)題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運用頭腦風(fēng)暴法等多種集思廣益的科學(xué)方法，把導(dǎo)致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。

步驟三：要因確認；區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。

步驟四：擬定措施、制定計劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標(biāo)（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負責(zé)完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)。

步驟六：檢查驗證、評估效果；

步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績；

標(biāo)準(zhǔn)化是維持企業(yè)管理治理不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動力，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)就不會進步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會自動轉(zhuǎn)進下一個PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

二、PPAP：Production PartApproval Process生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序

Δ釋義：

（一）概念:

生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序(PPAP)規(guī)定了包括生產(chǎn)材料和散裝材料在內(nèi)的生產(chǎn)件批準(zhǔn)的一般要求。PPAP的目的是用來確定供應(yīng)商是否已經(jīng)正確理解了顧客工程設(shè)計記錄和規(guī)范的所有要求，以及其生產(chǎn)過程是否具有潛在能力，在實際生產(chǎn)過程中按規(guī)定的生產(chǎn)節(jié)拍滿足顧客要求的產(chǎn)品。

（二）適用范圍

PPAP必須適用于提供散裝材料、生產(chǎn)材料、生產(chǎn)件或維修零件的內(nèi)部和外部供應(yīng)商現(xiàn)場。對于散裝材料，除非顧客要求，PPAP可不作要求。

（三）過程流程

PPAP為一種實用技術(shù)，其目的是在第一批產(chǎn)品發(fā)運前，通過產(chǎn)品核準(zhǔn)承認的手續(xù)，驗證由生產(chǎn)工裝和過程制造出來的產(chǎn)品符合技術(shù)要求。

三、APQP：Advanced ProductQuality Planning產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃

Δ釋義:

產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃是QS9000/IATF16949質(zhì)量管理體系的一部分。

（一）基本原則：

產(chǎn)品質(zhì)量策劃是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。產(chǎn)品質(zhì)量策劃的目標(biāo)是促進與所涉及每一個人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時完成。有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃依賴于高層管理者對努力達到使顧客滿意這一宗旨的承諾。

（二）特點優(yōu)點

a)目標(biāo)明確：滿足顧客要求，不斷改進。

b)按規(guī)定的方法和組織形式進行策劃。

c)應(yīng)用各類分析工具：FMEA,MSA,SPC、流程圖，QFD等。

d)保證跨職能活動的效率：成立橫向協(xié)調(diào)小組。

（三）APQP工作流程及項目

1、組織小組

橫向職能小組是APQP實施的組織；小組需授權(quán)（確定職責(zé)）；小組成員可包括：技術(shù)、制造、材料控制、采購、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、供方、顧客的代表。

2、確定范圍

具體內(nèi)容包括：確定小組負責(zé)人；確定各成員職責(zé)；確定內(nèi)、外部顧客；確定顧客要求；理解顧客要求和期望；評定所提出的設(shè)計、性能要求和制造過程的可行性；確定成本、進度和限制條件；確定需要的來自顧客的幫助；確定文件化過程和形式。

3、小組間的聯(lián)系

顧客、內(nèi)部、組織及小組內(nèi)的子組之間；· 聯(lián)系方式可以是舉行定期會議，聯(lián)系的程度根據(jù)需要。

4、培訓(xùn)

APQP成功取決于有效的培訓(xùn)計劃。

5、顧客和組織參與

主要顧客可以和一個組織開始質(zhì)量策劃過程；組織有義務(wù)建立橫向職能小組管理APQP；組織必須同樣要求其供方。

6、同步工程

橫向職能小組同步進行產(chǎn)品開發(fā)和過程開發(fā)，以保證可制造性、裝配性并縮短開發(fā)周期，降低開發(fā)成本；同步技術(shù)是橫向職能小組為一共同目標(biāo)努力的過程；取代以往逐級轉(zhuǎn)遞的方法；目的是盡早使高質(zhì)量產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn)。

7、控制計劃

是指控制零件和過程的系統(tǒng)的書面描述。每個控制計劃包括三個階段；

·樣件——對發(fā)生在樣件制造過程中的尺寸測量、材料與性能試驗的描述；

·試生產(chǎn)——對發(fā)生在樣件之后，全面生產(chǎn)之前的制造過程中的尺寸測量、材料和性能試驗的描述；

·生產(chǎn)——對發(fā)生在批量生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品/過程特性、過程控制、試驗和測量系統(tǒng)的綜合描述。

8、問題的解決

·APQP的過程是解決問題的過程；解決問題可用職責(zé)—時間矩陣表形成文件。

9、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃的時間計劃

·APQP小組在完成組織活動后的第一件工作是制定時間計劃。

·考慮時間計劃的因素（產(chǎn)品類型、復(fù)雜性和顧客的期望），小組成員應(yīng)取得一致意見。時間計劃圖表應(yīng)列出—任務(wù)、職責(zé)分配及其它有關(guān)事項，供策劃小組跟蹤進度和設(shè)定會議日期的統(tǒng)一格式；每項任務(wù)應(yīng)有起始日期、預(yù)計完成時間，并記錄實際情況。

10、與時間計劃圖表有關(guān)的計劃

·APQP時間表和PDCA循環(huán)要求APQP小組竭盡全力于預(yù)防缺陷，缺陷預(yù)防由產(chǎn)品設(shè)計和制造技術(shù)的同步工程推進。

·APQP的過程是采取防錯措施，不斷降低產(chǎn)品風(fēng)險的過程；策劃小組應(yīng)準(zhǔn)備修改產(chǎn)品策劃計劃以滿足顧客期望。

·策劃小組的責(zé)任——確保進度滿足或提前于顧客的進度計劃。

四、FMEA：Potential FailureMode and Effects Analysis 潛在失效模式及后果分析

（一）概念：FMEA是在產(chǎn)品設(shè)計階段和過程設(shè)計階段，對構(gòu)成產(chǎn)品的子系統(tǒng)、零件，對構(gòu)成過程的各個工序逐一進行分析，找出所有潛在的失效模式，并分析其可能的后果，從而預(yù)先采取必要的措施，以提高產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性的一種系統(tǒng)化的活動。

（二）目的

·能夠容易、低成本地對產(chǎn)品或過程進行修改，從而減輕事后危機的修改。

·找到能夠避免或減少這些潛在失效發(fā)生的措施；

（三）益處

·指出設(shè)計上可靠性的弱點，提出對策；

·針對要求規(guī)格、環(huán)境條件等，利用實驗設(shè)計或模擬分析，對不適當(dāng)?shù)脑O(shè)計，實時加以改善，節(jié)省無謂的損失；

·有效的實施FMEA，可縮短開發(fā)時間及開發(fā)費用；

·FMEA發(fā)展之初期，以設(shè)計技術(shù)為考慮，但后來的發(fā)展，除設(shè)計時間使用外，制造工程及檢查工程亦可適用；

·改進產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性與安全性。

五、SPC：Statistical Process Control統(tǒng)計過程（工序）控制

是利用統(tǒng)計方法對過程中的各個階段進行控制，從而達到改進與保證質(zhì)量的目的。SPC強調(diào)以全過程的預(yù)防為主。

六、MSA：Measurement Systems Analysis 測量系統(tǒng)分析

（一）基本概念：

（1）數(shù)據(jù)是通過測量獲得的，對測量定義是：測量是賦值給具體事物以表示他們之間關(guān)于特殊特性的關(guān)系。賦值過程定義為測量過程，而賦予的值定義為測量值。

（2）測量系統(tǒng)分析（MSA）的定義：

通過統(tǒng)計分析的手段，對構(gòu)成測量系統(tǒng)的各個影響因子進行統(tǒng)計變差分析和研究以得到測量系統(tǒng)是否準(zhǔn)確可靠的結(jié)論。

（二）MSA的目的：

·確定所使用的數(shù)據(jù)是否可靠；

·評估新的測量儀器；

·將兩種不同的測量方法進行比較；

·對可能存在問題的測量方法進行評估；

·確定并解決測量系統(tǒng)誤差問題。

（三）MSA組成

量具 ( instruments or gages)

標(biāo)準(zhǔn)（standards）

操作（operations）

夾具（fixtures）

軟件（software）

人員 ( personnel )

被測工件 ( parts )

環(huán)境（environment）

程序、方法 ( procedure, methods )

假設(shè)（assumptions）

（四）MSA特性

1.測量系統(tǒng)必須處于統(tǒng)計控制中，這意味著測量系統(tǒng)中的變差只能是由于普通原因而不是由于特殊原因造成的。這可稱為統(tǒng)計穩(wěn)定性。

2.測量系統(tǒng)的變差必須比制造過程的變差小。

3.變差應(yīng)小于公差帶。

4.測量系統(tǒng)統(tǒng)計特性可能隨被測項目的改變而變化。若如此，則測量系統(tǒng)的最大的變差應(yīng)小于過程變差和公差帶兩者中的較小者。

（五）MSA標(biāo)準(zhǔn)

1、計量基準(zhǔn)

基準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）——最高計量特性，不必參考其他標(biāo)準(zhǔn)。

副基準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）——與基準(zhǔn)比對而定值的一種工作基準(zhǔn)。為了防止基準(zhǔn)頻繁地被使用而影響基準(zhǔn)的穩(wěn)定性，所以才引入副基準(zhǔn)。

2、計量標(biāo)準(zhǔn)

最高計量標(biāo)準(zhǔn)（參考標(biāo)準(zhǔn)）——在給定地區(qū)或給定組織內(nèi)，通常具有最高計量學(xué)特性的測量標(biāo)準(zhǔn)，在該處所做的測量均從它導(dǎo)出。

次級計量標(biāo)準(zhǔn)（工作標(biāo)準(zhǔn)）——校準(zhǔn)或核查測量儀器的標(biāo)準(zhǔn)。

3、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)

一級標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)；二級標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)。

4、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）Golden Master

-最高計量標(biāo)準(zhǔn)（參考標(biāo)準(zhǔn)）

-客戶提供的唯一參考標(biāo)準(zhǔn)

（2）Silver Master

-次級計量標(biāo)準(zhǔn)（工作標(biāo)準(zhǔn)）

-產(chǎn)線最高測量標(biāo)準(zhǔn)——雖然屬于生產(chǎn)量具，但這種量具不是企業(yè)內(nèi)部可以校準(zhǔn)的，它的準(zhǔn)確度等級比其它同類型（如長度類）生產(chǎn)量具高出一個數(shù)量級。

Working Master

-產(chǎn)線通用外購標(biāo)準(zhǔn)——這些標(biāo)準(zhǔn)均能溯源到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)。

-產(chǎn)線自制樣件標(biāo)準(zhǔn)——這些標(biāo)準(zhǔn)是拿產(chǎn)品制作的，其計量特性在指定的時間范圍內(nèi)是穩(wěn)定的，其有專門的維護和核查確認，同樣可以溯源到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)。

（六）MSA選擇時機

1.新產(chǎn)品；

2.新量具或量具的特性能力不同時；

3.新操作員或操作員崗位變更；

4.設(shè)計變更（DCN）；

5.工程變更（ECN）；

6.環(huán)境變更；

7.易損耗之儀器必須注意其分析頻率；

8.客戶要求的頻次。

（七）MSA基本要求

（1）量具

執(zhí)行測量系統(tǒng)分析的量具必須經(jīng)過計量確認合格，同時其分辨力應(yīng)至少能直

接讀取被測特性預(yù)期過程變差或公差范圍的1/10。

（2）評價人

執(zhí)行測量作業(yè)的人員，均應(yīng)經(jīng)過必要的量具使用、維護訓(xùn)練，不至于出現(xiàn)因人員操作問題所造成的測量誤差。

（3）分析計劃

在計劃中明確所要進行分析的測量系統(tǒng)、評價人、分析的特性、產(chǎn)品公差、開始日期和預(yù)計完成日期等。

（4）測量過程為盲測

最大可能地減少評價人在測量過程中的主觀影響。

Δ 盲測的定義：

在實際測量環(huán)境下，由一事先不知正在對該測量系統(tǒng)進行評估的操作者所獲得的測量結(jié)果；通過適當(dāng)?shù)墓芾?，根?jù)得到的試驗結(jié)果通常不受眾所周知的霍桑效應(yīng)所干擾。

Δ霍桑效應(yīng)：指的是在行為現(xiàn)場實驗（Field Experiment）中，由于研究對象意識到自己正在被研究，而帶來的方法上的人為效應(yīng)。

（八）MSA步驟:

第一階段:

驗證測量系統(tǒng)是否滿足其設(shè)計規(guī)范要求。主要有兩個目的：

(1)確定該測量系統(tǒng)是否具有所需要的統(tǒng)計特性，此項必須在使用前進行。

(2)發(fā)現(xiàn)哪種環(huán)境因素對測量系統(tǒng)有顯著的影響，例如溫度、濕度等，以決定其使用之空間及環(huán)境。

第二階段:

目的是在驗證一個測量系統(tǒng)一旦被認為是可行的，應(yīng)持續(xù)具有恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計特性。

七、CP：Control Plan 控制計劃

（一）控制計劃（Control Plan）是對控制產(chǎn)品所要求的系統(tǒng)及過程的形成文件的描述。

（二）控制計劃的信息來源:

工藝流程圖；設(shè)計/過程失效模式及后果分析；特殊特性；從相似零件得到的經(jīng)驗；負責(zé)人員對過程的了解；設(shè)計評審；優(yōu)化方法。

（三）控制計劃編制機構(gòu)：

在產(chǎn)品策劃階段由技術(shù)部門牽頭組建，組成包括設(shè)計研發(fā)部門、技術(shù)部、質(zhì)保部、生產(chǎn)部、銷售部、采購部、及工廠等多個部門組成的多方論證小組。

（四）控制計劃的具體內(nèi)容：

1、樣件、試生產(chǎn)、生產(chǎn)；

表示適當(dāng)?shù)姆诸?，在相?yīng)名稱前方框內(nèi)打“√”表示控制計劃的階段（如此階段為生產(chǎn)控制計劃則在“生產(chǎn)”前方框內(nèi)打“√”）：

①樣件：在試制過程中，進行的尺寸測量、材料和性能試驗的描述。

②試生產(chǎn)：在樣件試制后試生產(chǎn)，進行的尺寸測量、材料和性能試驗的描述。

③生產(chǎn)：在正式生產(chǎn)中，產(chǎn)品/過程特性、過程控制、試驗和測量系統(tǒng)的全面文件化描述。

2、控制計劃的編號：按相關(guān)文件規(guī)定填寫控制計劃編號。

3、零件編號/最新更改等級：填寫被控制產(chǎn)品的零件編號，必要時填入源于圖樣規(guī)范的最近工程更改等級和/或發(fā)布日期。

4、零件名稱/描述：填寫被控制產(chǎn)品的名稱及相關(guān)說明。

5、工廠：填寫公司名稱。

6、供方代碼：如顧客指定公司識別號時，則填寫該識別代號。

7、主要聯(lián)系人/電話：填寫負責(zé)控制計劃的主要聯(lián)系人姓名及電話。

8、核心小組：填入負責(zé)制定控制計劃最終版本的人員的姓名和電話號。

9、供方/工廠批準(zhǔn)/日期：由技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

10、日期（編制）：填入首次編制控制計劃的日期。

11、日期（修訂）：填入最近修訂控制計劃的日期。

12、顧客工程批準(zhǔn)/日期：如必要時，獲取負責(zé)的工程批準(zhǔn)。

13、顧客質(zhì)量批準(zhǔn)/日期：如必要時，獲取顧客代表批準(zhǔn)。

14、其它批準(zhǔn)：顧客以外的批準(zhǔn)。

15、零件/過程編號：通常參照過程流程圖編號。如果有多零件編號存在（組件），那么應(yīng)相應(yīng)地列出單個零件編號和它們的過程編號。

16、過程名稱/操作描述：參照過程流程圖中的過程/操作名稱。

17、機器、裝置、夾具、工裝：過程需用的加工裝備，如制造用的機器、裝置、夾具或其它工具。

18、編號：必要時，填入如（但不限于）過程流程圖FMEA和草圖相互參照用的特性編號。

19、產(chǎn)品：產(chǎn)品特性為在圖樣或其它主要工程信息中所描述的部件、零件或總成的特點或性能。核心小組應(yīng)從所有來源中識別組成產(chǎn)品重要特性的產(chǎn)品特殊特性，所有的特殊特性都應(yīng)列在控制計劃中。，此外可將正常操作中進行過程常規(guī)控制的其它產(chǎn)品特性列入。

20、過程：過程特性是與被識別產(chǎn)品特性具有因果關(guān)系的過程變量。核發(fā)小組應(yīng)識別和控制其過程特性變差以最大限度減少產(chǎn)品變差。

21、特殊特性分類：

根據(jù)特性重要程度填寫“CC”或“SC”（CC-關(guān)鍵特性，SC—重要特性），不同企業(yè)規(guī)定符號不同，并進行分類。

22、產(chǎn)品/過程規(guī)范/公差：填寫在作業(yè)過程中的控制要求。

23、評價/測量技術(shù)：填寫用于評價和測量的量具、檢具、工具和試驗裝置。

24、樣本容量/頻率：填入抽樣頻率和樣本數(shù)量。

25、控制方法：對操作怎樣進行控制的簡要描述，如控制圖、檢驗記錄、防錯等。

26、反應(yīng)計劃：規(guī)定了為避免生產(chǎn)不合格產(chǎn)品或操作失當(dāng)所需要的糾正措施。

（五）控制計劃的修改

出現(xiàn)以下情況需要修改控制計劃。

a）產(chǎn)品的更改；

b）過程（工藝）的更改；

c）過程（工藝）不穩(wěn)定；

d）過程（工藝）能力不足；

e）檢驗方法的修改。

八、PPM：Parts Per Million 每百萬零件不合格數(shù)

1ppm即百萬分之一，如果ppm換算成百分號“%”為：1ppm=0.0001%。

在大多數(shù)科技期刊中，已經(jīng)不使用ppm，而改用千分號“‰”，ppm換算成‰為：1ppm=0.001‰。

九、QM：Quality Manua-質(zhì)量手冊

十、QP：包括以下三種概念解釋。

（一）QP-Quality Procedure-質(zhì)量程序文件

（二）QP-Quality Planning-質(zhì)量策劃

（1）質(zhì)量策劃的定義是：（ISO8402 3.3）確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動。致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

（2）質(zhì)量策劃包括：

a.產(chǎn)品策劃：對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件。

b.管理和作業(yè)策劃：對實施質(zhì)量體系進行準(zhǔn)備，包括組織和安排。

c.編制質(zhì)量計劃和做出質(zhì)量改進規(guī)定。

（3）質(zhì)量策劃的范圍

a.有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃;

b. 有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃;

c. 有關(guān)過程的策劃;

d. 質(zhì)量改進的策劃。

（4）質(zhì)量策劃輸入和輸出的內(nèi)容

Δ輸入內(nèi)容：

①質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；

②顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

③與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績或成功經(jīng)歷；

④存在的問題點或難點；

⑤過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；

⑥質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。

在進行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。

Δ輸出內(nèi)容：

①為什么要進行質(zhì)量策劃或為什么要制定該項質(zhì)量計劃（將質(zhì)量策劃的輸入進行簡單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。

②通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。

③確定下來的各項同具體工作或措施（也即各種過程）以及負責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。

④確定下來的資源、方法和工具。

⑤確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項措施的完成時間是必不可少的）。

將上述質(zhì)量策劃輸出內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃應(yīng)經(jīng)負責(zé)該項質(zhì)量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質(zhì)量計劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實施。

（5）質(zhì)量策劃的內(nèi)容體系

①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。

②確定達到目標(biāo)的途徑（過程）。這些過程可能是鏈?zhǔn)降?，從一個過程到另一個過程，最終直到目標(biāo)的實現(xiàn)。也可能是并列的，各個過程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈?zhǔn)降倪^程，又有并列的過程。任何一個質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，都需要多種過程。

③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對相關(guān)的過程進行的一種事先的安排和部署，而任何過程必須由人員來完成。質(zhì)量策劃的難點和重點就是落實質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。如果某一個過程所涉及的質(zhì)量職能未能明確，沒有文件給予具體規(guī)定，會出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費、環(huán)境等等。

⑤確定實現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。但如果某項質(zhì)量職能或某個過程是一種新的工作，或者是一種需要改進的工作，那就需要確定其使用的方法和工具。

⑥確定其他的策劃需求。包括質(zhì)量目標(biāo)和具體措施（也就是已確定的過程）完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標(biāo)，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等。

（三）QP-Quality Plan-質(zhì)量計劃

1、定義：

GB/T19000-2008中對“質(zhì)量計劃”的定義是：“對特定的項目、產(chǎn)品或合同規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。

2、涵義：

（1）質(zhì)量計劃編制的對象是特定的產(chǎn)品、項目或合同。

（2）質(zhì)量計劃的內(nèi)容，應(yīng)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序。

（3）質(zhì)量計劃應(yīng)與質(zhì)量手冊的要求相一致，可參照手冊中適用于特定情況的有關(guān)部分。

（4）質(zhì)量計劃應(yīng)形成書面文件，它是質(zhì)量體系文件的組成部分。

（5）質(zhì)量計劃通常是“質(zhì)量策劃”的一個結(jié)果，是針對特定對象的文件。

3、質(zhì)量計劃的作用：

（1）是一種工具，用于組織內(nèi)部時，應(yīng)確保特定產(chǎn)品、項目或合同的要求被恰當(dāng)?shù)丶{入質(zhì)量計劃；在合同情況下，質(zhì)量計劃能向其顧客證實具體合同的特定要求已被充分闡述。

（2）可在特定產(chǎn)品、項目或合同上代替或減少其他質(zhì)量體系文件的運用，簡化現(xiàn)場管理。

（3）合同情況下，應(yīng)在合同簽訂前編制質(zhì)量計劃，并可作為質(zhì)量文件的一部分參加投標(biāo)；

4、質(zhì)量計劃的內(nèi)容：

（1）明確其范圍和目的（所適用的產(chǎn)品、項目；特殊要求及有效期）及需達到的質(zhì)量目標(biāo)；

（2）組織實際運作的各過程的步驟（可用流程圖或類似圖表展示過程要求）；

（3）在項目的不同階段，相關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配；

（4）采用的具體的文件化程序和指導(dǎo)書；

（5）適宜階段適用的檢驗、試驗、檢查和審核大綱；

（6）隨項目的進展進行更改和完善質(zhì)量計劃的文件化程序；

（7）達到質(zhì)量目標(biāo)的度量方法及所采取的措施。

5、質(zhì)量計劃的編制要求

（1）是以特定產(chǎn)品、項目或合同為對象，將質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊和程序文件的通用要求與特定產(chǎn)品、項目或合同聯(lián)系起來的文件。僅需涉及與特定產(chǎn)品、項目等有關(guān)的那些活動，對一般要求可直接采用或引用現(xiàn)行的質(zhì)量文件。應(yīng)保持與現(xiàn)行質(zhì)量文件要求的一致性。

（2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單、品種單一或形成系列產(chǎn)品時，一個質(zhì)量計劃可包容時，可不必針對每個產(chǎn)品都制定質(zhì)量計劃。

（3）質(zhì)量計劃可高于但不能低于通用質(zhì)量體系文件的要求。應(yīng)明確質(zhì)量計劃所涉及的質(zhì)量活動，并對其責(zé)任和權(quán)限進行分配；質(zhì)量計劃應(yīng)由技術(shù)負責(zé)人主持，相關(guān)部門及人員參加制訂?？紤]相互間的協(xié)調(diào)性和可操作性。

（4）當(dāng)現(xiàn)行產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)發(fā)生顯著變化時，應(yīng)考慮編制新的質(zhì)量計劃。

十一、CPK：制程能力指數(shù)- Process Capability Index

是一種表示制程水平高低的方便方法，其實質(zhì)作用是反映制程合格率的高低。表示過程能力滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如規(guī)格、公差）的程度.

指工序在一定時間里，處于控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）下的實際加工能力。它是工序固有的能力，或者說它是工序保證質(zhì)量的能力。

（1）CPK的計算公式：

Cpk=Cp(1-|Ca|)

Ca (Capability of Accuracy)：制程準(zhǔn)確度;

Cp (Capability of Precision) :制程精密度;

注意: 計算Cpk時，取樣數(shù)據(jù)至少應(yīng)有20組數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)要具有一定代表性。

（2）Cpk等級評定及處理原則：

十二、OEE：Overall Equipment Effectiveness 設(shè)備綜合效率

（一）設(shè)備綜合效率(OEE)用來表現(xiàn)機器實際的生產(chǎn)能力相對于理論產(chǎn)能的比率。它由稼動率，性能效率以及合格率三個關(guān)鍵要素組成。

（二）OEE計算方法

OEE=稼動率 X 性能效率 X 合格率。

1、稼動率=實際工作時間 / 計劃工作時間

考慮停工所帶來的損失，例如設(shè)備故障，原料短缺以及生產(chǎn)方法的改變等。

2、性能效率=(合格數(shù) 缺陷數(shù))*單件標(biāo)準(zhǔn)耗時 / 實際工作時間

考慮生產(chǎn)速度上的損失，例如設(shè)備的磨損，材料的不合格以及操作人員的失誤等。

3、合格率=合格數(shù)/(合格數(shù) 缺陷數(shù))

考慮質(zhì)量的損失，反映沒有滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品（包括返工的產(chǎn)品）。

十三、QFD：Quality FunctionDeployment質(zhì)量功能展開

（一）QFD的基本原理就是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與工程措施間的關(guān)系度，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關(guān)鍵措施，從而指導(dǎo)設(shè)計人員抓住主要矛盾，開展穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計，開發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品。

（二）QFD基本結(jié)構(gòu)：

質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。其基本結(jié)構(gòu)要素如下：

1左墻——顧客需求及其重要程度；

2天花板——工程措施（設(shè)計要求或質(zhì)量特性）；

3房間——關(guān)系矩陣；

4地板——工程措施的指標(biāo)及其重要程度；

5屋頂——相關(guān)矩陣；

6右墻——市場競爭力評估矩陣；

7地下室——技術(shù)競爭能力評估矩陣。

為了建立質(zhì)量屋，開發(fā)人員必須掌握第一手的市場信息，整理出對該產(chǎn)品的顧客需求，評定各項需求的重要程度，填入質(zhì)量屋的左墻。

從技術(shù)角度，為滿足上述顧客需求，提出對產(chǎn)品的設(shè)計要求（工程措施），明確產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量特性，整理后填入質(zhì)量屋的天花板；屋頂用于評估各項工程措施間的相關(guān)程度。

主要是因為各項工程措施可能存在交互作用（包括疊加強化和抵觸消減）；給產(chǎn)品的市場競爭能力和技術(shù)競爭能力進行評估打分，填入質(zhì)量屋右墻和地下室的相應(yīng)部分。

由于產(chǎn)品開發(fā)一般要經(jīng)過產(chǎn)品規(guī)劃、零部件展開、工藝計劃、生產(chǎn)計劃四個階段。因此，有必要對四個階段質(zhì)量功能進行展開。根據(jù)下一道工序就是上一道工序顧客的原理，各個開發(fā)階段均可建立質(zhì)量屋，且各階段的質(zhì)量屋內(nèi)容有內(nèi)在的聯(lián)系。

（三）QFD的功效

QFD方法具有很強的功效性，具體表現(xiàn)為：

1、 QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求；

2、 QFD有助于優(yōu)選方案；

3、 QFD有利于打破組織機構(gòu)中部門間的功能障礙；

4、 QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情；

5、 QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客。

十四、FIFO：First in, First out-先進先出

先進先出法（FIFO, first in first out）是存貨的計價方法之一。

先進先出法是以先購入的存貨先發(fā)出這樣一種存貨實物流轉(zhuǎn)假設(shè)為前提，對發(fā)出存貨進行計價的一種方法。采用這種方法，先購入的存貨成本在后購入的存貨成本之前轉(zhuǎn)出，據(jù)此確定發(fā)出存貨和期末存貨的成本。

十五、COPS：Customer Oriented Processes顧客導(dǎo)向過程

顧客導(dǎo)向過程是ISO/TS16949:2002中的術(shù)語，是指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。

十六、MP：Management Processes管理性過程

是系統(tǒng)管理顧客導(dǎo)向過程的輸入輸出的接口和顧客導(dǎo)向過程和支持過程之間接口的過程（如管理評審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等）。

十七、SP：Support Processes支持性過程

支持顧客導(dǎo)向過程實現(xiàn)其功能的過程。

十八、TCQ：Time、Cost、Quality時間、成本、質(zhì)量

十九、TQM：Total QualityManagement全面質(zhì)量管理

（一）什么是TQM?

能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、制造、銷售和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研究質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一種有效的體系。

實現(xiàn)TQM的中心思想：全員參與、全方位實施、全過程管理。

（二）TQM的基本觀點

①在“質(zhì)量控制”（quality control）：質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”，這些要求包括產(chǎn)品的實際用途、售價。

“控制”：表示一種管理手段，包括制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、偏離標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施、制訂改善標(biāo)準(zhǔn)的計劃等四個方面。

② 質(zhì)量管理工作（job of quality control)：有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素（技術(shù)和人員），必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有階段加以控制。

③全面質(zhì)量管理是為了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所需要的優(yōu)良產(chǎn)品設(shè)計、加工方法及產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。

④ 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。

⑤ 從人際關(guān)系角度看，質(zhì)量管理組織要提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；保證相關(guān)人員和部門參與整個質(zhì)量管理工作。

⑥ 質(zhì)量成本控制：用于衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動。

⑦全面質(zhì)量管理工作會用到數(shù)理統(tǒng)計方法。

⑧全面質(zhì)量管理工作的重要特征：從根源處控制質(zhì)量。

（三）推動全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)

P、D、C、A 指的是全面質(zhì)量管理的循環(huán)工作程序。

P：計劃（plan） D：實施執(zhí)行（do） C：檢查（check） A：處理（action）。

①P — 計劃

計劃是PDCA 方法的核心。企業(yè)最高管理者要對GMP有充分理解和掌握，并積極參與計劃活動，同時，基本硬件、軟件配置也必須滿足要求和制定質(zhì)量體系計劃。

② D — 實施

計劃完成后則進入實施階段。實施的第一步：組織員工對體系文件學(xué)習(xí)理解，通過培訓(xùn)各相關(guān)崗位人員；第二步：研究分析實施過程中不可預(yù)見因素以及確定對突發(fā)性事件將采取的應(yīng)變措施等。

③ C — 檢查

檢查是推動 PDCA方法不斷向前轉(zhuǎn)動的重要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在為質(zhì)量體系提供自我完善、持續(xù)改進的機制。

④ A — 處理

處理既是 PDCA方法的最后一環(huán)，亦是啟動下一輪 PDCA 轉(zhuǎn)動的一環(huán)。對檢查環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析查找原因，確定處理的方式和應(yīng)采取的措施，并對措施執(zhí)行情況進行跟蹤驗證。

二十.PQA：Product Quality Assurance-全程質(zhì)量檢測認證，又稱全過程質(zhì)量保證。

PQA工程師是PDT(Product Development Team-產(chǎn)品開發(fā)團隊)核心組的成員之一，確保產(chǎn)品開發(fā)按照公司既定的IPD流程進行，全流程統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各功能領(lǐng)域的質(zhì)量保證活動。

（一）PQA的涵義：

PQA相當(dāng)于一個小公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理者和流程質(zhì)量管理者。

PQA確保產(chǎn)品開發(fā)按照公司既定的流程進行，全流程統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各功能領(lǐng)域的質(zhì)量保證活動。

PQA是產(chǎn)品開發(fā)流程和質(zhì)量活動的引導(dǎo)、培訓(xùn)者，是產(chǎn)品和流程過程質(zhì)量活動的審計和監(jiān)控者。

PQA是產(chǎn)品質(zhì)量策劃者，是產(chǎn)品級質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制計劃的制訂者，是產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行和質(zhì)量計劃執(zhí)行的分析、監(jiān)控者。

（二）PQA職能

2.1 培訓(xùn)、引導(dǎo)PDT(產(chǎn)品開發(fā)團隊)按照產(chǎn)品開發(fā)流程運作；

2.2 策劃產(chǎn)品質(zhì)量，提出產(chǎn)品質(zhì)量策略，制定產(chǎn)品質(zhì)量保證和具體產(chǎn)品質(zhì)量控制計劃；

2.3 作為產(chǎn)品中QA工作的總負責(zé)人，全流程統(tǒng)籌協(xié)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量活動，協(xié)調(diào)各個功能領(lǐng)域QA的質(zhì)量問題；

2.4 作為技術(shù)評審的過程專家，組織技術(shù)評審，保證會議公正公平和評審結(jié)果的有效性；

2.5 產(chǎn)品開發(fā)流程執(zhí)行情況的評估和產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險評估，制定風(fēng)險評估機制和風(fēng)險控制辦法；

2.6 接受關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)流程和產(chǎn)品質(zhì)量保證的咨詢，并給予獨立權(quán)威性的指導(dǎo)；

1.2.7 跟蹤和監(jiān)控流程執(zhí)行質(zhì)量和階段性產(chǎn)品質(zhì)量達成情況；

2.8 完成產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量月報，提交給LPDT(Lead Product Development Team -產(chǎn)品開發(fā)團隊經(jīng)理)，供決策參考；

2.9 向產(chǎn)品審批委員會匯報產(chǎn)品團隊流程和產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量總體報告；

2.10 提出產(chǎn)品開發(fā)流程的優(yōu)化需求；

2.11 參加產(chǎn)品手冊的審核和評審。

二十一、QP-QC-QI：（質(zhì)量管理三步曲）質(zhì)量計劃－質(zhì)量控制－質(zhì)量改進

Δ QI-質(zhì)量改進（Quality Improvement）

（一）定義：

是為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。

質(zhì)量改進的步驟本身是一個PDCA循環(huán)，即計劃（Plan），實施（Do）， 檢查（Check），處置（Action）四個階段內(nèi)容如下：

（1）包括制定方針，目標(biāo)，計劃書，管理項目等；

（2）按計劃去做，落實具體對策；

（3）實施了具體對策后，驗證其效果；

（4）總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，以后可以按該標(biāo)準(zhǔn)進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制定下一輪改進計劃提供資料。

質(zhì)量改進的組織是分為兩個層次，一是從整體的角度為改進項目調(diào)動資源，這是管理層，即質(zhì)量管理委員會；二是為了具體地開展工作項目，這是實施層，即質(zhì)量改進團隊或稱質(zhì)量改進小組。

（二）質(zhì)量改進的對象

它包括產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量以及與它有關(guān)的工作質(zhì)量，也就是通常所說的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量兩個方面。

（三）質(zhì)量改進的基本途徑

企業(yè)跨部門人員參加的突破性改進；

由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。

（四）質(zhì)量改進的七種工具

即：QC七大手法（舊）。

（五）質(zhì)量改進的七大目的

1、提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量；

2、降低成本品質(zhì)知識；

3、改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包括政府的關(guān)系，促進相互溝通；

4、消除工作場所的障礙；

5、提高組織的競爭力；

6、為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng)造機遇；

7、形成新的組織文化。

（六）質(zhì)量改進的對象

質(zhì)量改進活動涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進的對象既包括產(chǎn)品〔或服務(wù)）的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)實現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進的選擇對象。同時還應(yīng)對以下情況給予優(yōu)先考慮：

1、市場上質(zhì)量競爭最敏感的項目

企業(yè)應(yīng)了解用戶對產(chǎn)品眾多的質(zhì)量項目中最關(guān)切的是哪一項，因為它往往會決定產(chǎn)品在市場競爭中的成敗。例如：用戶對于臺燈的選擇，主要是色彩和造型等因素，而對其耗電量往往考慮甚少，所以臺燈質(zhì)量改進項目主要是提高它的造型和色彩的藝術(shù)性。

2．產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項目

所謂規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”是指在產(chǎn)品銷售過程中，合同或銷售文件中所提出的標(biāo)準(zhǔn)。在國內(nèi)市場，一般采用國標(biāo)或部頒標(biāo)準(zhǔn)；在國際市場，一般采用國際標(biāo)準(zhǔn)，或者選用某一個先進工業(yè)國的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達不到這種標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就難以在市場上立足。

3．產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進水平的項目

頒布的各項標(biāo)準(zhǔn)只是產(chǎn)品質(zhì)量要求的一般水準(zhǔn)，有競爭力的企業(yè)都執(zhí)行內(nèi)部控制的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量指標(biāo)高于公開頒布標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。因此選擇改進項目應(yīng)在立足于與先進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對比的基礎(chǔ)上，將本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量項目低于行業(yè)先進水平者，均應(yīng)列入計劃，訂出改進措施，否則難以占領(lǐng)國內(nèi)外市場。

4．壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項目

產(chǎn)品處于成熟期后，市場已處于飽和狀態(tài)，需要量由停滯轉(zhuǎn)向下滑，用戶對老產(chǎn)品感到不足，并不斷提出新的需求項目。在這一階段必須對產(chǎn)品質(zhì)量進行改進，以此推遲衰退期的到來，此類質(zhì)量改進活動常與產(chǎn)品更新?lián)Q代工作密切配合。

5．其他

諸如質(zhì)量成本高的項目、用戶意見集中的項目、索賠與訴訟項目、影響產(chǎn)品信譽的項目等等。

（七）質(zhì)量改進項目選擇的方法

1．統(tǒng)計分析法

該方法首先運用數(shù)理統(tǒng)計方法對產(chǎn)品缺陷進行統(tǒng)計，得出清晰的數(shù)量報表；然后利用這些資料進行分析；最后根據(jù)分析的結(jié)果，選定改進項目。常用的方法有：缺陷的關(guān)聯(lián)圖分析和缺陷的矩陣分析等。該方法的特點是目光注視企業(yè)內(nèi)部，積極搜尋改進目標(biāo)。

2．對比評分法

該方法是運用調(diào)查、對比、評價等手段將本廠產(chǎn)品質(zhì)量與市場上主要暢銷的同類產(chǎn)品的質(zhì)量進行對比評分，從而找出本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進的重點。該方法的特點是，放眼四方，達到知己知彼的境地，從而制定出最有利的改進項目。

3．技術(shù)分析法

該方法是首先收集科學(xué)技術(shù)情報，了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢，了解新技術(shù)在產(chǎn)品上應(yīng)用的可能性，了解新工藝及其實用的效果等；然后通過科技情報的調(diào)查與分析；最后尋求質(zhì)量改進的項目和途徑。該種方法的特點是，運用“硬技術(shù)”，搶先一步使產(chǎn)品獲得高科技水平，從而占領(lǐng)市場。

4．質(zhì)量改進經(jīng)濟分析法

該方法是首先運用質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)的觀點，來選擇改進項目并確定這些項目的改進順序；然后運用“用戶評價值”的概念，計算出成本效益率；最后以成本效率數(shù)值來選擇質(zhì)量改進項目。其中：“用戶評價值”是指：當(dāng)該項質(zhì)量特性改進后，用戶愿意支付的追加款額。成本效益率就是“用戶評價值”與“質(zhì)量改進支出用的比值，該值大于1者優(yōu)先進行質(zhì)量改進，該值小于1者，無改進價值。該種方法的特點是，以企業(yè)收益值作為標(biāo)準(zhǔn)來進行質(zhì)量改進項目選擇的。

（八）質(zhì)量改進的步驟

具體實施質(zhì)量改進要遵循PDCA循環(huán)的過程，按以下七個步驟展開：

1、明確問題

2、掌握現(xiàn)狀

3、分析問題產(chǎn)生的原因

4、擬訂對策并實施

5、確認效果

6、防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化

7、總結(jié)。

（九）實施質(zhì)量改進的要點

1、跟管理層討論質(zhì)量改進的需要，并強調(diào)缺陷預(yù)防的必要。讓高層管理者了解質(zhì)量改進是提高利潤的最實際的途徑，鼓動管理層親自參與活動方案。

2、把每一個部門的代表集合起來，組成一支質(zhì)量管理改進小組。

3、記錄公司內(nèi)各部門所處的質(zhì)量狀態(tài)，找出什么地方可以改進，什么地方必須采取改正行動。

4、評估質(zhì)量成本，從中發(fā)現(xiàn)哪些地方應(yīng)該采取改正行動。

5、和員工積極溝通，表明管理層對質(zhì)量的關(guān)注，使現(xiàn)場主管和員工養(yǎng)成積極對待質(zhì)量的習(xí)慣。

6、鼓勵員工討論他們的問題，如果不能解決的就正式往上一級匯報。幫助員工形成發(fā)現(xiàn)問題并予以改正的習(xí)慣。

7、成立一個特別委員會，來研究零缺陷的觀念和實施此方案的方法。特別委員會的成員要把零缺陷這種觀念與每一位員工溝通，并且告訴員工從一開始就要把事情做對。

8、對各級管理人員進行正式的培訓(xùn)，讓他們充分了解以上的7個步驟，以便能夠向下屬解釋。

9、設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對零缺陷的重視，并且使大家長久記住這件事情。

10、給員工設(shè)定他們愿意努力達成的目標(biāo)，這些目標(biāo)都必須明確而且必須能夠衡量。

11、要求員工寫下任何使他們無法完成零缺陷工作的原因，然后由公司內(nèi)適當(dāng)?shù)臋C構(gòu)提出解答。而且，提出來的任何問題都必須在規(guī)定時間內(nèi)迅速地予以確認。

12、建立獎勵活動方案以表揚那些達成目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的員工。

13、質(zhì)量專業(yè)人員以及質(zhì)量改進小組的負責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期相聚溝通，找出提高和改進質(zhì)量計劃所需要采取的行動。

14、不斷重復(fù)上面這些步驟，讓質(zhì)量改進方案變成永久性的活動，并因此成為公司制度的一部分。

二十二、QAF：Quality Assurance File質(zhì)量保證文件

二十三、QAP：Quality Assurance Plan質(zhì)量保證計劃

（一）定義：

質(zhì)量保證計劃是指在整個工程執(zhí)行過程中，如何保證工程的質(zhì)量滿足合同和標(biāo)書規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量保證方面的文件，包括設(shè)計、生產(chǎn)、施工、培訓(xùn)等過程中的質(zhì)量保證，每項內(nèi)容的質(zhì)量保證措施，如何設(shè)立質(zhì)量控制點，如何進行質(zhì)量控制的操作等。

（二）質(zhì)量保證計劃基本內(nèi)容

質(zhì)量保證計劃應(yīng)包含編制依據(jù)、適用范圍和時限、管理職責(zé)、合同評審、文件和資料控制、采購控制、過程控制、檢驗和試驗、不合格品控制和預(yù)防糾正措施、物資搬運和儲存管理、標(biāo)識與可追溯性、用工制度與培訓(xùn)、質(zhì)量記錄和記錄表格以及質(zhì)量計劃的修訂等內(nèi)容。

二十四、PFC：Process Flow Chart過程流程圖

過程流程圖是利用一定的符號將實際的流程以圖形方式表現(xiàn)出來，以便于確定可能的變量的形式。它可以對要改進的過程有一個全面的，統(tǒng)一的了解；幫助項目團隊確定過程中的一切可控與不可控的一切變量以及可能出現(xiàn)的缺陷。

二十五、QMS：Quality Management Systems質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系(QMS)是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項戰(zhàn)略決策。

它將資源與過程結(jié)合，以過程管理方法進行的系統(tǒng)管理，根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，一般包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析與改進活動相關(guān)的過程組成，可以理解為涵蓋了從確定顧客需求、設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、交付之前全過程的策劃、實施、監(jiān)控、糾正與改進活動的要求，一般以文件化的方式，成為組織內(nèi)部質(zhì)量管理工作的要求。

二十六、JIT：Just In Time -準(zhǔn)時制生產(chǎn)方式。

準(zhǔn)時制生產(chǎn)方式(JIT)，又稱作無庫存生產(chǎn)方式(stockless production)，零庫存(zero inventories)，一個流(one-piece flow)或者超級市場生產(chǎn)方式(supermarket production)。

（一）基本思想和基本原則

JIT的基本思想是“只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是追求一種無庫存，或庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。

JIT的基本原則是在正確的時間，生產(chǎn)正確數(shù)量的零件或產(chǎn)品，即準(zhǔn)時生產(chǎn)。

（二）JIT的目標(biāo)

徹底消除無效勞動和浪費，具體要達到以下目標(biāo)：

1、廢品量最低（零廢品）。JIT要求消除各種引起不合理的原因，在加工過程中每一工序都要求達到最好水平。

2、庫存量最低（零庫存）。JIT認為，庫存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計不合理、生產(chǎn)過程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的證明。

3、準(zhǔn)備時間最短（零準(zhǔn)備時間）。準(zhǔn)備時間長短與批量選擇相聯(lián)系，如果準(zhǔn)備時間趨于零，準(zhǔn)備成本也趨于零，就有可能采用極小批量。

4、生產(chǎn)提前期最短。短的生產(chǎn)提前期與小批量相結(jié)合的系統(tǒng)，應(yīng)變能力強，柔性好。

5、減少零件搬運，搬運量低。零件送進搬運是非增值操作，如果能使零件和裝配件運送量減小，搬運次數(shù)減少，可以節(jié)約裝配時間，減少裝配中可能出現(xiàn)的問題。

6、機器損壞低。

7、批量小。

（三）主要原則

為了達到上述目標(biāo)，JIT對產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計考慮的主要原則有以下三個方面：

1、在單個產(chǎn)品壽命周期已大大縮短的年代，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)與市場需求相一致，在產(chǎn)品設(shè)計方面，應(yīng)考慮到產(chǎn)品設(shè)計完后要便于生產(chǎn)。

2、盡量采用成組技術(shù)與流程式生產(chǎn)。

3、與原材料或外購件的供應(yīng)者建立聯(lián)系，以達到JIT供應(yīng)原材料及采購零部件的目的。

（四）實施JIT的具體方法

在JIT方式中，試圖通過產(chǎn)品的合理設(shè)計，使產(chǎn)品易生產(chǎn)，易裝配，當(dāng)產(chǎn)品范圍擴大時，即使不能減少工藝過程，也要力求不增加工藝過程，具體方法有：

1、模塊化設(shè)計；

2、設(shè)計的產(chǎn)品盡量使用通用件，標(biāo)準(zhǔn)件；

3、設(shè)計時應(yīng)考慮易實現(xiàn)生產(chǎn)自動化。

（五）JIT的實施步驟

1．在企業(yè)開展認識JIT的學(xué)習(xí)。

2．在認識準(zhǔn)時生產(chǎn)制的基礎(chǔ)上，發(fā)動大家展開認識現(xiàn)狀，對照準(zhǔn)時生產(chǎn)制，找差距，找問題，談?wù)勅绾胃倪M的活動。

3．在進行認識準(zhǔn)時生產(chǎn)制的同時，逐級成立實施準(zhǔn)時生產(chǎn)制的推進組織，以便在組織上得到保證。

4．現(xiàn)場進行5S活動和看板管理，為準(zhǔn)時生產(chǎn)制的實施打下基礎(chǔ)。

5．進行生產(chǎn)線的調(diào)整，實行“一個流”的生產(chǎn)方式或多品種混流生產(chǎn)方式。

6．進行試驗運作，在運行中不斷改進、調(diào)整，使之逐步到位，加以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

二十七.ERP：Enterprise Requirement Planning企業(yè)資源規(guī)劃（計劃）

（一）ERP的功能模塊

1、供應(yīng)鏈管理（SCM）

是對企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，即對市場、需求、定單、原材料采購、生產(chǎn)、庫存、供應(yīng)、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商到顧客的每一個環(huán)節(jié)。

SCM 能為企業(yè)帶來如下益處：

(1) 增加預(yù)測的準(zhǔn)確性。

(2) 減少庫存，提高發(fā)貨供貨能力。

(3) 減少工作流程周期，提高生產(chǎn)率，降低供應(yīng)鏈成本。

(4) 減少總體采購成本，縮短生產(chǎn)周期，加快市場響應(yīng)速度。

2、銷售與市場

現(xiàn)代市場觀念的具體內(nèi)容主要包括：

(1) 用戶是企業(yè)活動的中心，企業(yè)根據(jù)用戶需要確定自己的生產(chǎn)經(jīng)營方向；

(2) 企業(yè)的營銷活動要形成整體，協(xié)調(diào)一致，圍繞滿足用戶需要進行活動；

(3) 在滿足用戶需要的同時，實現(xiàn)本企業(yè)的利潤。

市場研究又稱市場營銷研究，它是運用一定的方法和程序，搜集、整理與分析有關(guān)消費者需求的商品和勞務(wù)的營銷資料，進行市場分析與規(guī)劃，以確定市場營銷策略。

第一，市場是聯(lián)系生產(chǎn)和消費的中介，它能靈敏地反映社會需求的變化及其狀況，企業(yè)要在競爭中居于有利地位，就應(yīng)及時掌握市場動態(tài)；

第二，企業(yè)要想以最少的成本，取得最大的財務(wù)效益，就要通過市場研究，生產(chǎn)經(jīng)營適合市場需要的，適銷對路的產(chǎn)品；

第三，企業(yè)的購銷活動都必須完全依靠市場營銷機制進行，這是由個體私營企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點決定的。

市場研究的主要內(nèi)容包括市場調(diào)查、市場預(yù)測及銷售策略的制訂等。

3、財務(wù)管理模塊：包括會計核算和財務(wù)管理兩大部分

第一部分、會計核算

會計核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟活動中的變動過程及其結(jié)果。它由總賬、應(yīng)收賬、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制等部分構(gòu)成。

（1）總賬模塊：它的功能是處理記賬憑證輸入、登記，輸出日記賬、一般明細賬及總分類賬，編制主要會計報表。它是整個會計核算的核心，應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、固定資產(chǎn)核算、現(xiàn)金管理、工資核算等各模塊都以其為中心來互相信息傳遞。

（2）應(yīng)收賬模塊：是指企業(yè)應(yīng)收的由于商品賒欠而產(chǎn)生的正?？蛻羟房钯~。它包括發(fā)票管理、客戶管理、付款管理、賬齡分析等功能。

（3）應(yīng)付賬模塊：會計里的應(yīng)付賬是企業(yè)應(yīng)付購貨款等帳，它包括了發(fā)票管理、供應(yīng)商管理、支票管理等。

（4）現(xiàn)金管理模塊：它主要是對現(xiàn)金流入流出的控制以及零用現(xiàn)金及銀行存款的核算。它包括了對現(xiàn)金、支票、匯票和銀行存款的管理。

（5）固定資產(chǎn)核算模塊：即完成對固定資產(chǎn)的增減變動以及折舊有關(guān)基金計提和分配的核算工作。它能夠幫助管理者對固定資產(chǎn)的現(xiàn)狀有所了解，并能通過該模塊提供的各種方法來管理資產(chǎn)，以及進行相應(yīng)的會計處理。

（6）工資核算模塊：自動進行企業(yè)員工的工資結(jié)算、分配、核算以及各項相關(guān)經(jīng)費的計提。

（7）成本模塊：它將依據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作中心、工序、采購等信息進行產(chǎn)品的各種成本的計算，以便進行成本分析和規(guī)劃。

第二部分：財務(wù)管理

財務(wù)管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進行相應(yīng)的預(yù)測，管理和控制活動。它側(cè)重于財務(wù)計劃、控制、分析和預(yù)測：

財務(wù)計劃：根據(jù)前期財務(wù)分析做出下期的財務(wù)計劃、預(yù)算等。

財務(wù)分析：提供查詢功能和通過用戶定義的差異數(shù)據(jù)的圖形顯示進行財務(wù)績效評估，帳戶分析等。

財務(wù)決策：財務(wù)管理的核心部分，中心內(nèi)容是作出有關(guān)資金的決策，包括資金籌集、投放及資金管理。生產(chǎn)控制管理模塊。

財務(wù)管理是ERP的核心所在，它將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機的結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效的降低庫存，提高效率。

4、生產(chǎn)控制管理模塊

是一個以計劃為導(dǎo)向的先進的生產(chǎn)、管理方法。

首先，企業(yè)確定它的一個總生產(chǎn)計劃，再經(jīng)過系統(tǒng)層層細分后，下達到各部門去執(zhí)行。即生產(chǎn)部門以此生產(chǎn)，采購部門按此采購等等。

（1）主生產(chǎn)計劃：它是根據(jù)生產(chǎn)計劃、預(yù)測和客戶訂單的輸入來安排將來的各周期中提供的產(chǎn)品種類和數(shù)量，它將生產(chǎn)計劃轉(zhuǎn)為產(chǎn)品計劃，在平衡了物料和能力的需要后，精確到時間、數(shù)量的詳細的進度計劃。

（2）物料需求計劃：在主生產(chǎn)計劃決定生產(chǎn)多少最終產(chǎn)品后，再根據(jù)物料清單，把整個企業(yè)要生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樗枭a(chǎn)的零部件的數(shù)量，并對照現(xiàn)有的庫存量，可得到還需加工多少，采購多少的最終數(shù)量。

（3）能力需求計劃：它是在得出初步的物料需求計劃之后，將所有工作中心的總工作負荷，在與工作中心的能力平衡后產(chǎn)生的詳細工作計劃，用以確定生成的物料需求計劃是否是企業(yè)生產(chǎn)能力上可行的需求計劃。

（4）車間控制：這是隨時間變化的動態(tài)作業(yè)計劃，是將作業(yè)分配到具體各個車間，再進行作業(yè)排序、作業(yè)管理、作業(yè)監(jiān)控。

（5）制造標(biāo)準(zhǔn)：在編制計劃中需要許多生產(chǎn)基本信息，這些基本信息就是制造標(biāo)準(zhǔn)，包括零件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工序和工作中心，都用唯一的代碼在計算機中識別。

a 零件代碼，對物料資源的管理，對每種物料給予唯一的代碼識別。

b 物料清單，定義產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)文件，用來編制各種計劃。

c 工序，描述加工步驟及制造和裝配產(chǎn)品的操作順序。它包含加工工序順序，指明各道工序的加工設(shè)備及所需要的額定工時和工資等級等。

d 工作中心，使用相同或相似工序的設(shè)備和勞動力組成的，從事生產(chǎn)進度安排、核算能力、計算成本的基本單位。

二十八.QC：Quality Control 質(zhì)量控制

QC的工作主要是產(chǎn)成品，原輔材料等的檢驗，QC是對整個公司的一個質(zhì)量保證，包括成品，原輔料等的放行，質(zhì)量管理體系正常運行等。

二十九.QA：Quality Audit 質(zhì)量審核/Qality Assurance 質(zhì)量保證

（一） QA：Quality Audit 質(zhì)量審核

1. (產(chǎn)品或服務(wù)的) 質(zhì)量審查；

2. (公司、服務(wù)行業(yè)等機構(gòu)內(nèi)部的) 質(zhì)量監(jiān)督過程的審查。

（二） QA：Qality Assurance 質(zhì)量保證

在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。QA對企業(yè)內(nèi)部來說是：全面有效的質(zhì)量管理活動；對企業(yè)外部來說則是：對所有的有關(guān)方面提供證據(jù)的活動。

三十.IQC：In Come QualityControl 來料質(zhì)量控制

IQC即來料品質(zhì)檢驗，指對采購進來的原材料、部件或產(chǎn)品做品質(zhì)確認和查核，即在供應(yīng)商送原材料或部件時通過抽樣的方式對產(chǎn)品進行檢驗，并最后做出判斷該批產(chǎn)品是接收還是退換。

（一）IQC的工作內(nèi)容：

1、進料檢驗又稱驗收檢驗，是控制不讓不良物料進入物料倉庫的控制點，也是評鑒供料廠商主要的資訊來源。

2、所進物料，因供料廠商的品質(zhì)信賴度及物料的數(shù)量、單價、體積等，加以規(guī)劃為全檢、抽檢、免檢。

a、全檢：數(shù)量少，單價高；

b、抽檢：數(shù)量多，或經(jīng)常性的物料；

c、免檢：數(shù)量多，單價低或一般性補助或經(jīng)認證為免檢廠商或局限性的物料。

3、檢驗項目

（1）外觀檢驗；

（2）尺寸、結(jié)構(gòu)特性檢驗；

（3）電氣特性檢驗；

（4）化學(xué)特性檢驗；

（5）物理特性檢驗；

（6）機械特性檢驗。

4、檢驗方法

（1）外觀檢驗：一般用目視、手感、限度樣本。

（2）尺寸檢驗：如游標(biāo)、分厘卡、投影儀、高度規(guī)及三次元。

（3）結(jié)構(gòu)特性檢驗：如拉力計、扭力計。

（4）特性檢驗：使用檢測儀器或設(shè)備。

5、抽樣檢驗

（1）抽樣計劃

（2）品質(zhì)特性：分一般特性與特殊特性。

6、檢驗項目

（1）落地試驗。

（2）環(huán)境試驗

（3）震動試驗

（4）壽命試驗

（5）耐壓試驗

（6）功率檢查

（7）溫度檢查

（8）結(jié)構(gòu)檢查

（9）外觀檢查

（10）包裝附件檢查

（二）IQC的主要職責(zé)

1. 執(zhí)行上級安排對原材料檢驗任務(wù)。

2. 依據(jù)檢驗規(guī)范/檢驗標(biāo)準(zhǔn)/作業(yè)指導(dǎo)書及樣品執(zhí)行物料的檢驗工作。

3. 對檢驗過程中（流程、方法等）隱患性問題及時上報，批次性問題上報并跟進處理結(jié)果。

4. 檢驗記錄報表填寫。

5. 點檢檢驗用工裝設(shè)備，可靠性試驗的操作實施。

三十一.IPQC：In Process Quality Control 過程質(zhì)量控制

（一）IPQC的定義：

是指產(chǎn)品從物料投入生產(chǎn)到產(chǎn)品最終包裝過程的品質(zhì)監(jiān)制。

（二）IPQC崗位職責(zé)

1. 在產(chǎn)品上線之前，必須確認物料是否正確。并協(xié)同生產(chǎn)人員做好首件樣品確認。

2.負責(zé)巡查生產(chǎn)線，按工藝質(zhì)量檢查要求，進行巡檢與規(guī)定時間抽查中，若有發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常，必須及時反映給生產(chǎn)線長或主管，并做好記錄和后續(xù)跟蹤。

3.生產(chǎn)線半成品的確認和檢驗

4.熟練掌握產(chǎn)品的抽樣標(biāo)準(zhǔn)，外觀檢查標(biāo)準(zhǔn)與裝配標(biāo)準(zhǔn)、工藝質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。

5.負責(zé)按規(guī)定及時填寫檢驗記錄，并在檢驗記錄和有關(guān)單據(jù)上簽名。如有異常時，品質(zhì)異常單的填寫，并檢查其落實情況。

6.對于生產(chǎn)挑出來的不良品進行確認，并做好判定及防護。在生產(chǎn)退料單上注明不良原因及是否可修并簽名。

7.相關(guān)記錄形成電子檔，并對其進行分析，改善，降低生產(chǎn)不良率。

8.完成上級安排的其他工作。

三十二.FQC：Final Quality Control 成品質(zhì)量控制

Final QC一般也稱作線上最終檢驗,其檢驗標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)包括檢驗項目,規(guī)格、檢驗方法等。FQC的組織制有的工廠編在生產(chǎn)部門，有的工廠編在質(zhì)量部門：FQC檢驗類型又可分為全檢、抽檢或巡檢。

三十三.OQC：Out Quality Control 出貨質(zhì)量控制

Outgoing QC出貨檢驗，一般在出廠前的最近一段時間進行，尤其對電子產(chǎn)品而言，濕度往往會對產(chǎn)品的質(zhì)量造成影響。

OQC的檢驗有時與FQC相同，有時會更加全面，有時則只檢查某些項目，比如：①外觀檢驗；②性能檢驗；③壽命檢驗；④特定的檢驗項目；⑤包裝檢驗等品質(zhì)控制。

三十四.4M1E：Man、Machine、Material、Method、Environment人、機、料、法、環(huán)

三十五.5W1H：Why、What、Who、When、Where、How

（一）5W 1H的含義：

是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考。

（二）5W1H分析法的目的

5W 1H就是對工作進行科學(xué)地分析，對某一工作在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，就其工作內(nèi)容（What）、責(zé)任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進行書面描述，并按此描述進行操作，達到完成職務(wù)任務(wù)的目標(biāo)。

三十六.6S：Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke、Safety 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

（一）6S內(nèi)容解析

（1）整理（SEIRI）——將工作現(xiàn)場的所有物品區(qū)分為有用品和無用品，除了有用的留下來，其它的都清理掉。

目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，保持清爽的工作環(huán)境。

（2）整頓（SEITON）——把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識。

目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整齊齊的工作環(huán)境，消除過多的積壓物品。

（3）清掃（SEISOU）——將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。

清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在整潔美觀的狀態(tài)。

目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場，維持上述3S推行成果。

素養(yǎng)（SHITSUKE）——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神（也稱習(xí)慣性）。

目的：促進良好行為習(xí)慣的形成，培養(yǎng)遵守規(guī)則的員工，發(fā)揚團隊精神。

安全（SAFETY）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然。

目的：建立及維護安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下。

（二）6S實施原則

（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件；

（2）持久性：人性化，全員遵守與保持；

（3）美觀性：作產(chǎn)品——作文化——征服客戶群。管理理念適應(yīng)現(xiàn)場場景，展示讓人舒服、感動。

（三）實施6S的六大效用

（1）6S是最佳推銷員（Sales）

*被顧客稱贊為干凈整潔的企業(yè)、對這樣的企業(yè)有信心，樂于購物并口碑相傳

*利于來客數(shù)的提升.

（2）6S是節(jié)約家（Saving）

*降低很多不必要的空間的占用，減少顧客“尋找”的浪費，利于客單價的提升

*提高商品效率和工作效率

（3）6S對安全有保障（Safety）

*寬敞明亮，視野開闊的職場，一目了然；

*遵守陳列限制，不安全處一目了然；

*通道明確，不會造成雜亂情形而影響顧客購物的順暢。

（4）6S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動者（Standardization）

*規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)；

*大家都正確的按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)；

*程序穩(wěn)定，帶來品質(zhì)穩(wěn)定，成本也安定。

（5）6S形成令人滿意的職場（Satisfaction）

*明亮、清潔的工作場所；

*員工動手做改善、有成就感；

*能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛。

（6）6S是員工自我發(fā)展的培養(yǎng)者（self-advancement）

*大家都養(yǎng)成良好的習(xí)慣,

*不斷的自我檢討，促進個人素質(zhì)的不斷提升.

三十七.SMART：目標(biāo)管理原則，Specific Measurable Achievable Result Oriented Timed（具體的描述、可以測量的、可以通過努力實現(xiàn)的、有結(jié)果導(dǎo)向性的、有時間性的）。

（一）SMART的意義:

是為了利于員工更加明確高效地工作，更是為了管理者將來對員工實施績效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開與公平。

（二）SMART含義說明：

–S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng);

–M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的;

–A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo);

–R代表相關(guān)性(Relevant)，指績效指標(biāo)是與工作的其它目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的;績效指標(biāo)是與本職工作相關(guān)聯(lián)的;

–T代表有時限(Time-bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。

（三）SMART五大原則

（1）明確性

所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標(biāo)準(zhǔn)。

示例:目標(biāo)–"增強客戶意識"。

這種對目標(biāo)的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如:減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3%，把它減低到1.5%或者1%。有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的"增強客戶意識"到底指哪一塊，不明確就沒有辦法評判、衡量。

實施要求:目標(biāo)設(shè)置要有項目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰地看到本部門月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。

（2）衡量性

衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標(biāo)是否實現(xiàn)。

比如，"為所有的老員工安排進一步的管理培訓(xùn)"。

進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么?是不是只要安排了這個培訓(xùn)，不管誰講，也不管效果好壞都叫"進一步"?

準(zhǔn)確地說，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn)，并且在這個課程結(jié)束后，學(xué)員的評分在85分以上，低于85分就認為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。

實施要求:目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循"能量化的質(zhì)化，不能量化的感化"。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不能進行衡量，其次可考慮將目標(biāo)細化，細化成分目標(biāo)后再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進行流程化，通過流程化使目標(biāo)可衡量。

（3）可實現(xiàn)性

目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上級領(lǐng)導(dǎo)利用一些行政手段，利用權(quán)力性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒。"控制式"的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越?jīng)]有市場。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程。

實施要求:目標(biāo)設(shè)置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性。

（4）相關(guān)性

目標(biāo)的相關(guān)性是指實現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個目標(biāo)，但對其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個目標(biāo)即使被達到了，意義也不是很大。

（5）時限性

目標(biāo)特性的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。沒有時間限制的目標(biāo)沒有辦法考核，或帶來考核的不公。

實施要求:目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。

總之，無論是制定團隊的工作目標(biāo)，還是員工的績效目標(biāo)，都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。