引言：文旅行業(yè)通常存在忙閑不均的特點(diǎn)，如最近五一假期的文旅市場(chǎng)猶如井噴般爆發(fā)，各景區(qū)景點(diǎn)人潮涌動(dòng)，各文旅集團(tuán)均會(huì)面臨人員忙閑不均的現(xiàn)象，例如旺季客流量大、淡季客流量少，或者某些崗位早晚客流量差異大等，這導(dǎo)致企業(yè)很難保障考核的基礎(chǔ)是公平的。如果績(jī)效考核沒(méi)有根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段的工作量差異進(jìn)行調(diào)整，就可能導(dǎo)致績(jī)效考核結(jié)果不公平，工資差距小…….

某招待所績(jī)效考核項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

——搭建分層分類(lèi)的量化考核指標(biāo)，引入“結(jié)果導(dǎo)向 過(guò)程管理”考核方式，提高考核科學(xué)性

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；文旅集團(tuán)；文旅企業(yè)；酒店；招待所

【問(wèn)題類(lèi)型】績(jī)效考核；績(jī)效管理

【客戶背景】

南方某招待所隸屬于某市政府，是對(duì)當(dāng)?shù)卣畬?duì)外接待的重要會(huì)議場(chǎng)所。該招待所設(shè)施齊全、風(fēng)景優(yōu)美，是休閑度假、會(huì)議接待的理想場(chǎng)所。

在最近幾年，受到疫情影響，該招待所業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑、賓客數(shù)量驟減，迫使招待所必須主動(dòng)追求新的經(jīng)營(yíng)模式，改變過(guò)去的粗疏的管理。在此情況下，隨著文旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，上級(jí)單位為該招待所確立了新的使命與定位：實(shí)現(xiàn)降本增效，提高服務(wù)水平，提升運(yùn)營(yíng)能力。但是招待所的工作人員始終無(wú)法轉(zhuǎn)變意識(shí)，保持“靠山吃山、靠水吃水”的狀態(tài)，工作積極性下降，主動(dòng)盈利意識(shí)薄弱，招待所領(lǐng)導(dǎo)希望通過(guò)績(jī)效管理工作作為切入點(diǎn)，加強(qiáng)管理。但是目前的績(jī)效管理存在一定的問(wèn)題，表現(xiàn)為經(jīng)?？己耸ъ`，考核無(wú)法引起大家重視等。該招待所在嘗試幾次改革后，問(wèn)題沒(méi)有得到改善。于是，該單位經(jīng)過(guò)商討決定，邀請(qǐng)華恒智信的專(zhuān)家老師對(duì)公司現(xiàn)有的績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，并制定出有效的解決方案。

【問(wèn)題分析】

經(jīng)過(guò)對(duì)該招待所現(xiàn)有績(jī)效考核制度的研究，結(jié)合對(duì)該單位的實(shí)地調(diào)研與分析，華恒智信總結(jié)出目前招待所在績(jī)效考核方面存在的問(wèn)題。

1. 考核局限于事務(wù)性評(píng)價(jià)，難以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求

通過(guò)調(diào)研了解到，該招待所過(guò)去的考核主要偏重于事務(wù)性評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)方式主要關(guān)注員工是否按照既定要求完成了具體的工作任務(wù)，例如客房是否整潔、員工是否準(zhǔn)時(shí)到崗以及是否熱情接待了客人等。這種評(píng)價(jià)模式在過(guò)去或許有其合理性，但隨著招待所的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)定位的轉(zhuǎn)型，這種對(duì)事務(wù)性評(píng)價(jià)的考核就顯得捉襟見(jiàn)肘。轉(zhuǎn)型后的招待所，不僅要求員工能夠高效地完成本職工作，更期望員工能夠在創(chuàng)收盈利方面發(fā)揮出積極的作用。這就要求考核不僅要關(guān)注員工的工作過(guò)程和執(zhí)行情況，更要關(guān)注其工作成果對(duì)招待所整體盈利的貢獻(xiàn)。

然而，目前的考核未能與轉(zhuǎn)型后的發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，無(wú)法全面、準(zhǔn)確地評(píng)估員工在招待所整體發(fā)展中所扮演的角色和所做的貢獻(xiàn)。這種脫節(jié)不僅影響了員工的工作積極性和創(chuàng)造力，更在一定程度上制約了招待所的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1. 考核流程缺乏數(shù)據(jù)記錄，無(wú)法展現(xiàn)員工工作表現(xiàn)全貌

經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該招待所在考核過(guò)程中明顯缺乏數(shù)據(jù)記錄。使得考核工作難以對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。在招待所轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，員工的工作態(tài)度和努力程度顯得尤為重要。然而，由于缺乏具體的數(shù)據(jù)記錄，難以準(zhǔn)確區(qū)分哪些員工是積極響應(yīng)轉(zhuǎn)型、主動(dòng)作為的，而哪些員工則是被動(dòng)應(yīng)對(duì)、缺乏熱情的。信息的缺失不僅不利于激發(fā)員工的積極性，還可能導(dǎo)致部分員工的努力被忽視或低估。

比如對(duì)于市場(chǎng)部門(mén)來(lái)說(shuō)，不同員工負(fù)責(zé)的區(qū)域和客戶可能存在較大的難度差異。有的員工可能只需一次拜訪就能成功達(dá)成合作，而有的員工則可能需要付出更多的努力和時(shí)間才能取得同樣的成果。然而，由于缺乏詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄，我們難以對(duì)員工的努力程度和實(shí)際成效進(jìn)行準(zhǔn)確衡量和比較。

1. 績(jī)效結(jié)果運(yùn)用不充分，與薪酬體系的結(jié)合程度偏低

項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該招待所在過(guò)去的考核體系中，對(duì)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用顯得相對(duì)單薄，與薪酬體系的結(jié)合度明顯偏低。這導(dǎo)致了一個(gè)現(xiàn)象：無(wú)論員工在工作中表現(xiàn)得如何努力或消極，他們的薪資水平都維持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的范圍內(nèi)，變動(dòng)幅度較小，顯然無(wú)法對(duì)員工產(chǎn)生足夠的激勵(lì)作用。

在當(dāng)前市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的大背景下，招待所的核心目標(biāo)已轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)盈利增長(zhǎng)。這就要求員工能夠積極主動(dòng)地為公司創(chuàng)造更多價(jià)值。然而，如果績(jī)效與薪酬之間的掛鉤程度較低，員工可能會(huì)認(rèn)為自己的付出與回報(bào)并不對(duì)等，從而缺乏追求卓越工作表現(xiàn)的動(dòng)力。這不僅可能影響員工的工作效率和質(zhì)量，還可能對(duì)招待所的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

【華恒智信解決方案】

在對(duì)該招待所績(jī)效管理方面現(xiàn)存問(wèn)題有了初步了解后，華恒智信的專(zhuān)家老師們進(jìn)行了多次討論，最終確定了以下解決方案：

1. 搭建分層分類(lèi)的量化考核指標(biāo)

針對(duì)該招待考核局限于事務(wù)性評(píng)價(jià)，難以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求的問(wèn)題，華恒智信提出搭建分層分類(lèi)的量化考核指標(biāo)。

例如，對(duì)于商務(wù)中心，考慮到其直接涉及產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，因此應(yīng)重點(diǎn)考核商品/服務(wù)的成交率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率以及客戶的服務(wù)滿意度等。這些指標(biāo)不僅能直觀反映商務(wù)中心人員的市場(chǎng)表現(xiàn)，還能為其優(yōu)化銷(xiāo)售策略和服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

市場(chǎng)部門(mén)作為招待所與客戶之間的橋梁，其工作重心在于市場(chǎng)拓展與客戶關(guān)系的維護(hù)。因此，針對(duì)市場(chǎng)部門(mén)，應(yīng)重點(diǎn)考核新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、拜訪客戶數(shù)量以及市場(chǎng)活動(dòng)的參與度等指標(biāo)。這些量化數(shù)據(jù)不僅有助于評(píng)估市場(chǎng)部門(mén)的工作成果，還能為制定更為精準(zhǔn)的市場(chǎng)策略提供有力依據(jù)。

對(duì)于服務(wù)人員，他們是招待所與客戶直接接觸的窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶滿意度。因此，針對(duì)服務(wù)人員，應(yīng)重點(diǎn)考核服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)賓客數(shù)量以及客戶的服務(wù)滿意度等指標(biāo)。通過(guò)這些量化數(shù)據(jù)，不僅可以評(píng)估服務(wù)人員的工作效率，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并據(jù)此進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和改進(jìn)。

通過(guò)構(gòu)建分層分類(lèi)的量化考核指標(biāo)體系，不僅能夠更全面地評(píng)價(jià)各部門(mén)及員工的工作表現(xiàn)，還能為企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持。

1. 引入“結(jié)果導(dǎo)向 過(guò)程管理”的考核方式，為考核結(jié)果提供更全面、更準(zhǔn)確的依據(jù)

針對(duì)該招待所考核流程缺乏數(shù)據(jù)記錄，使得員工的實(shí)際工作表現(xiàn)難以得到全面展現(xiàn)的問(wèn)題，華恒智信建議引入“結(jié)果導(dǎo)向 過(guò)程管理”的考核方式。不僅關(guān)注員工為公司創(chuàng)造的實(shí)際效益，即結(jié)果導(dǎo)向，而且重視員工在日常工作中的行為和過(guò)程，即過(guò)程管理。

在實(shí)施過(guò)程中，為了確保數(shù)據(jù)的客觀性和準(zhǔn)確性，需要特別注意加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的記錄。這些記錄應(yīng)包括員工拜訪客戶的頻次、時(shí)間、數(shù)量等具體信息，以便為后續(xù)的評(píng)估提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)支持。即使員工在某些情況下未能與客戶達(dá)成合作，但如果在過(guò)程中確實(shí)為公司的效益付出了努力，也應(yīng)給予相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和認(rèn)可。

通過(guò)結(jié)合員工的日常工作行為及最終結(jié)果，可以構(gòu)建一個(gè)更全面、更準(zhǔn)確的考核體系。不僅能為員工的考核結(jié)果提供有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，還能幫助管理層更深入地了解員工的工作狀態(tài)和需求，從而做出更為合理和有效的人員配置和激勵(lì)決策。

三、強(qiáng)化績(jī)效考核結(jié)果與薪酬分配的直接關(guān)聯(lián)

針對(duì)該招待所績(jī)效結(jié)果運(yùn)用不充分，與薪酬體系的結(jié)合程度偏低的問(wèn)題，華恒智信提出強(qiáng)化績(jī)效考核結(jié)果與薪酬分配的直接關(guān)聯(lián)。過(guò)去，該招待所在考核結(jié)果上采取了一種相對(duì)平均的方式，導(dǎo)致員工之間的薪酬差距并不明顯。這在一定程度上是因?yàn)榭头咳胱÷实亩嗌俨⒉煌耆Q于員工的努力程度，而是受到季節(jié)、旅游淡旺季等外部因素的影響。然而，隨著招待所逐步面向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，提高營(yíng)收水平成為了迫切的需求。

為了適應(yīng)這一變革，招待所必須建立更為科學(xué)和公正的績(jī)效考核制度。這一制度應(yīng)確?？?jī)效考核結(jié)果與薪酬分配緊密掛鉤，從而拉開(kāi)員工之間的績(jī)效結(jié)果和薪酬差距。這樣不僅能激勵(lì)員工更加努力地工作，還能確保薪酬體系更加公平和透明。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，項(xiàng)目組建議根據(jù)之前提到的考核數(shù)據(jù)和考核結(jié)果，實(shí)施“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的薪酬分配原則。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于那些在工作中表現(xiàn)出色、績(jī)效高的員工，應(yīng)給予更高的薪酬；相反，對(duì)于那些工作表現(xiàn)不佳、績(jī)效低的員工，則相應(yīng)降低其薪酬。通過(guò)這種方式，不僅能激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，還能促進(jìn)招待所整體績(jī)效的持續(xù)提升。

【華恒智信總結(jié)】

在本項(xiàng)目中，由于該招待所在績(jī)效管理方面存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致人員無(wú)法提高工作積極性，無(wú)法支持轉(zhuǎn)型發(fā)展。比如，考核局限于事務(wù)性評(píng)價(jià)，難以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求；考核流程缺乏數(shù)據(jù)記錄，無(wú)法展現(xiàn)員工工作表現(xiàn)全貌；績(jī)效結(jié)果運(yùn)用不充分，與薪酬體系的結(jié)合程度偏低。針對(duì)這些問(wèn)題，華恒智信提出，搭建分層分類(lèi)的量化考核指標(biāo)；引入“結(jié)果導(dǎo)向 過(guò)程管理”的考核方式，為考核結(jié)果提供更全面、更準(zhǔn)確的依據(jù)；強(qiáng)化績(jī)效考核結(jié)果與薪酬分配的直接關(guān)聯(lián)。

績(jī)效考核作為企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理現(xiàn)代化的有力手段，不僅對(duì)企業(yè)的工作起著監(jiān)督管理的作用，而且能夠反映員工當(dāng)前的工作狀態(tài)、挖掘未來(lái)的工作潛能。華恒智信專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)通過(guò)深入數(shù)百家企業(yè)，提出具有針對(duì)性的績(jī)效管理方法，引導(dǎo)了多家員工的工作行為，提升了公司業(yè)績(jī)，得到了企業(yè)方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。